Ga voor maximale winst: betrek klanten bij het ontwerp van uw site

12 januari 2012 - Organisaties laten zich te veel leiden door eigen wensen en verspillen kansen om klanten actief te betrekken bij het ontwerp- en ontwikkelproces van hun website. Hierdoor worden ontwerpbeslissingen gemaakt die het eindproduct niet ten goede komen.

Doodzonde, want het kan makkelijk anders door de inzet van User Centered Design (UCD) principes. Dat stelt Denise Pires, usability specialist bij onderzoeksbureau Valsplat. 

Drie essentiële onderdelen
Het kan niet vaak genoeg gezegd worden: om succesvol een website te ontwerpen en ontwikkelen die volledig aansluit op de behoeftes en wensen van uw klanten zijn de principes van UCD onmisbaar. Pires: "UCD is een designfilosofie waarbij de doelgroep centraal staat in het ontwerpproces." Het UCD proces kent een aantal essentiële onderdelen:

Stap 1: maak een inventarisatie van de behoeftes en wensen
Het is essentieel dat in een vroeg stadium van de conceptontwikkeling van een website stil wordt gestaan bij de volgende vragen: wie is de (beoogde) doelgroep? In welke context begeeft zij zich? Welke concurrerende (mobiele) sites en applicaties gebruiken ze? Hoe gebruiken ze uw (online) dienstverlening en waar liggen kansen voor om het beter te doen dan de concurrent?
Antwoorden op deze vragen bieden waardevolle inzichten om te bepalen waarom de ontwikkeling van een toepassing op uw website wel of niet van toegevoegde waarde kan zijn voor uw klanten. Volgens Pires geven de antwoorden inspiratie voor de ontwikkeling van uw online strategie en/of concept. 
Onderzoeksmethodieken
In de conceptontwikkelingsfase kunnen onderzoeksmethodieken als een dagboekstudie of een veldonderzoek (context mapping) worden ingezet. "Tijdens een dagboekstudie legt de doelgroep in een (online) dagboek vast wat hun ervaringen zijn middels notities, foto’s, screenshots en video’s. Thuis, onderweg, op het werk of waar dan ook," aldus Pires. Op deze manier ontstaat er een rijk en gedetailleerd beeld van waar, hoe, op welke momenten en zelfs met welke apparaten de doelgroep gebruik maakt van uw huidige product(en). Behoeftes, wensen en mogelijke struikelblokken kunnen zo worden blootgelegd.
Veldonderzoek
In een veldonderzoek wordt de (beoogde) doelgroep in haar natuurlijke omgeving geobserveerd om het gedrag, behoeftes en wensen in kaart te brengen. Pires: "Een veldonderzoek kan prima gecombineerd worden met individuele interviews zodat u kunt inzoomen op bevindingen uit het veldonderzoek. De kennis die u hiermee vergaart wordt kan de doorslag geven bij het vormgeven van uw online strategie en/of concept." 

Stap 2: specificeer de productvoorwaarden
In deze stap worden de belangrijkste doelen die klanten met het concept moeten bereiken geformuleerd aan de hand van een heldere taakanalyse. Welke taken moeten klanten kunnen uitvoeren? Wat zijn de belangrijkste kenmerken van de taken (tijdsduur, frequentie, en dergelijke)? Ga hierbij niet te veel uit van wensen van de organisatie, maar baseer uw taakanalyse op bevindingen uit de inventarisatie die eerder is gemaakt.
Prioriteer de taken en definieer vervolgens welke toptaken (top user goals) en welke subtaken (nice to have) zijn. Deze takenlijst kan later gebruikt worden wanneer een lijst van functionaliteiten wordt samengesteld.

Stap 3: geef op iteratieve wijze vorm aan uw concept
Wanneer een aantal schetsen op papier staan kunnen deze al aan kleine groep klanten (vier tot zes gebruikers) worden voorgelegd. Neem de bevindingen mee en verwerk deze in functionele ontwerpen (wireframes) waar klanten al mee kunnen experimenteren. "Deze ontwerpen kunnen iteratief, in meerdere testrondes, getest worden door de belangrijkste flows, routes die de gebruiker van de website moet af leggen om een specifiek doel te bereiken. Een voorbeeld is een bestelflow van een product in een winkelwagentje stoppen tot aan het afrekenen van het product. De flows worden in een (HTML) klikdemo uitgewerkt. In een klikdemo worden de belangrijkste flows uitgewerkt in schermen en aan elkaar gelinkt," aldus Pires.
Tussentijds worden de ontwerpen aangepast op basis van de bevindingen van uw klanten. Door deze herhaalonderzoeken uit te voeren kunt u zich ervan verzekeren dat u op de goede weg zit. Herhaal deze stappen ook wanneer er gewerkt wordt aan een visueel ontwerp. 

Voorbeelden
Voorbeelden van organisaties die al een UCD proces hebben doorlopen zijn AutoTrack.nl en KLM.
AutoTrack.nl heeft de nieuwe site continu aan gebruikers voorgelegd. Eerst aan de hand van wireframes en later met visuele ontwerpen. Op basis van feedback werd het concept geoptimaliseerd. Ook na lancering wordt de site continu verbeterd door gebruikers-onderzoeken uit te voeren.
KLM heeft zo’n twaalf gebruikersonderzoeken uitgevoerd naar de huidige tool op de website om vluchten te boeken. Deze onderzoeken bestonden uit interviews met de doelgroep, online questionnaires, usabilitytests en een publieke bèta test. Na elk onderzoek werden de ontwerpen verbeterd totdat de boekingstool in 2009 werd gelanceerd.

Investeer in een solide basis
Volgens Pires is een sterke basis creëren onmisbaar voor het succesvol ontwerpen en ontwikkelen van een website. UCD kan u op structurele wijze helpen afstand te nemen van uw ontwerp en het te toetsen aan de belevingswereld en het kennisniveau van uw doelgroep. Zo zorgt u ervoor dat ideeën niet op aannames worden gebaseerd die met elke nieuwe ontwerpbeslissing verder af komen te staan van de werkelijkheid, maar u dichterbij brengen bij de wereld van eindgebruikers.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief