Meer klantinzicht met Social CRM

9 februari 2012 - U onderscheidt zich van uw concurrentie met kwaliteit, efficiëntie en uw kostenplaatje. Daarnaast kijkt u tegenwoordig naar het stroomlijnen van uw distributie en boort u nieuwe afzetmarkten aan. De volgende verschuiving om uw klant voor u te winnen is het bieden van een 'klantervaring'

Dit stelt Gabriel Schild, directeur van Cognizant Business Consulting. Bedrijven moeten zich nog steeds bezighouden met het maken van vernieuwende producten en nagaan hoe ze deze het beste op de markt kunnen brengen. Echter, omdat de verschillen tussen concurrerende producten steeds kleiner worden, moet er een nieuwe manier worden bedacht om onderscheidend te zijn. In 2012 moeten organisaties zich daarom gaan richten op ‘klantervaring’. 

Tijd voor verandering
Veel organisaties zien in dat ze moeten veranderen om hun concurrentiepositie te behouden, en zetten daarom een reeks commerciële initiatieven in. Zo kunt u speciale tijdelijke promotie-aanbiedingen gebruiken (actietarieven), consumentinformatie omzetten in actieve verkoopstrategieën en meer waarde halen uit demografische klantinformatie. Dit moet gecombineerd worden met een constante focus op optimalisatie van de werkzaamheden en transformatie van het business model. Het doel voor veel bedrijven is om een grote dekking te hebben in bovengenoemde klantkanalen en deze in te zetten om:
- Nieuwe leads te genereren
- Nieuwe en innovatieve productideeën op te doen
- Groepen van klanten te creëren die kennis delen en het merk of de organisatie promoten
- Klanten de mogelijkheid te geven om te adviseren, ervaringen te delen en producten of diensten te verkopen.
Deze zaken overstijgen het niveau van kennisvergaring, verkoop- en marketingactiviteiten, en hebben als doel het samenbrengen van groepen (potentiële) klanten en de interactie met deze en andere stakeholders. 

Klantinteractie via sociale media
Facebook, Twitter en applicaties voor de smartphone zijn allemaal onderdeel van de nieuwe generatie social media, waarmee klantinteractie mogelijk is met behulp van zeer toegankelijke communicatietechnieken. Social media maakt het mogelijk voor u om op een nieuwe manier in contact te komen met uw stakeholders. De vergaarde inzichten leiden tot ingrijpende veranderingen binnen het bedrijfsleven.
Echter, zonder een goede operationele strategie voor de inzet van social media, kan het gebruik van deze instrumenten ook resulteren in negatieve publiciteit in plaats van een positieve merkbeleving. Deze operationele strategie staat bekend als de ‘Social CRM strategy’ (SCRM). 

Van CRM naar Social CRM
CRM hanteert een ‘van binnen naar buiten’-benadering. Dit betekent dat een bedrijfsinnovatieteam samenkomt om te beslissen welke nieuwe producten of diensten ze gaan ontwerpen, hoe ze dat gaan doen en hoe ze het nieuwe product of de dienst op de markt willen gaan brengen. Pas daarna vindt de communicatie met de klant plaats. SCRM betrekt de klant in een eerder stadium bij het ontwikkel- en ontwerpproces en versterkt uiteindelijk de concurrentiepositie door de zeer belangrijke klantervaring te verbeteren met behulp van social media-kanalen.
SCRM zal traditionele CRM niet vervangen, maar een SCRM-strategie is essentieel voor uw bedrijf, omdat het verkoop en social media verbindt met klantenservice, management en de doelgroep.
Organisaties moeten hun medewerkers (en niet alleen de sales- en marketingteams) leren hoe ze online kunnen socializen en hoe ze hun bedrijfsnaam in de media moeten gebruiken. De overstap naar dit model vereist een investering in technologie, mensen en processen. Als binnen de onderneming de visie op het gebruik en nut van social media niet goed wordt gecommuniceerd, kunt u er hoogstwaarschijnlijk geen voordeel uit halen. 

Nieuwe generatie operationele modellen voor bedrijven
Veel bedrijven zijn al – in meerdere of mindere mate – betrokken bij SCRM-initiatieven. Uiteraard zijn er ook interne systemen die zorgen voor samenwerking en worden er steeds meer externe sociale tools ingezet. In de meeste gevallen bestaan deze domeinen los van elkaar, maar in de ideale wereld zouden ze geïntegreerd worden.
Terwijl blogs, wikis en sociale netwerken al een hele tijd bestaan, worden ze lang niet altijd geïntegreerd in de bestaande systemen en processen. Daarnaast bieden ze zeker niet altijd een goede klantervaring of een solide waardepropositie voor de mensen die met deze systemen moeten werken. 

Tips om succesvol te werken met nieuwe media
Om succesvol te werken met het nieuwste operationele model of systeem moet u:
- Een strategie creëren voor hoe u met klanten wilt omgaan/ samenwerken
- Zorgen voor goede processen die het inzetten van SCRM mogelijk maken
- Luisteren naar wat er op social media wordt gezegd en hier ideeën uit halen
- Alles samenbrengen door beter te integreren met bestaande systemen zoals CRM, BI, enzovoort.
- Zorgen voor het correct meten van interactie per publicatie. Hoeveel geeft u uit aan social media? U moet wel kunnen bewijzen dat de interacties op social media echt meer toegevoegde waarde hebben dan CRM.
Om een succesvolle ervaring te creëren die tegemoetkomt aan de wensen van uw klanten – en deze zelfs overstijgt – is het aan te raden goed na te denken over wat de klant precies wil. Klantervaring is belangrijk en digitale kanalen zijn essentieel om deze ervaring positief te beïnvloeden.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief