Fysieke klantcontacten scoren het hoogst

14 maart 2012 - Uit onderzoek van de Klantcontact Monitor blijkt dat klanten het directe, fysieke contact met een bedrijf het hoogste waarderen. Uit ruim 400.000 klantwaarderingen over 2011 bleek dat fysieke contacten werden verkozen boven telefoon en mail.

De Klantcontact Monitor meet ook de Net Promotor Score (NPS), de stemming op social media en de tevredenheid over de afhandeling van klachten. De gemiddelde NPS score was vier procent over dezelfde periode, de stemming op Social media was met een 2,3 (schaal 1-3) relatief positief, voor de tevredenheid over het afhandelen van klachten geven klanten een 7,5. 

Medewerkerstevredenheid
Medewerkers gaven voor hun werkgever en werkomgeving gemiddeld een 8,4. Dit is ook Europees gezien een hoge waardering. 

Brancheverschillen
Op dit moment zien we de overheid (gemeenten, provinciën en (semi) overheid) structureel achterlopen in de resultaten. Met name de waardering voor het e-mail kanaal is laag: 5.1. Ondanks alle inspanningen in projecten als ‘De Gemeente heeft Antwoord’ ziet de overheidsdienaar de burger toch nog niet altijd als klant. Opvallend is ook het lage cijfer (5,8) over de klachtenafhandeling. Hier heeft onze nationale ombudsman zich onlangs ook nogal over opgewonden. De klantgerichtheid zit nog niet in de genen.
De woningbouwcorporaties doen het -in tegenstelling tot de negatieve publiciteit over het management- stukken beter. Beter dan de overheid en ook betere resultaten dan de jaren ervoor. Op alle fronten wordt hoger gescoord. Steeds vaker worden meerdere kanalen ingezet en wordt de huurder in het kader van goede nazorg ook na een reparatie of periodiek onderhoud in de watten gelegd. Opvallend is ook de relatief hoge medewerkerstevredenheid (8,7), maken tevreden medewerkers inderdaad eerder tevreden klanten?

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief