Klantcontact via sociale media: wat is de stand van zaken?

19 maart 2012 - Minder dan de helft van de organisaties die met klantcontact bezig zijn, maken gebruik van sociale media. Bij een kleine minderheid daarvan worden sociale media contacten al afgehandeld in het contact center. Maar het contact center is wél de geëigende plaats daarvoor.

Dat blijkt uit een door Aspect en Customer Interaction Group gehouden enquête onder de bezoekers van de Klantinteractiebeurs die op 7 maart in Hoofddorp plaatsvond. "We wilden weten hoe het is gesteld met de structurele toepassing van sociale media, zoals Twitter, LinkedIn en FaceBook in het leggen en onderhouden van contacten met de klant. De bezoekers van de Klantinteractiebeurs vormen bij uitstek de doelgroep voor zo’n onderzoek. Het gaat om indicatieve uitkomsten, de steekproef was te klein om harde cijfers te rapporteren, maar de resultaten geven toch een aardig beeld." Dat zegt Ruud Loppies, Channel Business Development Director bij Aspect Software Benelux. 

Minder doorgedrongen dan gedacht
Sociale media zijn nog lang niet zo ver doorgedrongen in bedrijven als de hype doet voorkomen. Minder dan de helft van de bedrijven waar de respondenten werken, is zakelijk actief met sociale media. Bij de resterende bedrijven is Twitter het meest gebruikt (twee op de drie), gevolgd door achtereenvolgens LinkedIn en FaceBook (beide ongeveer de helft). 

Eigen medewerkers beheren sociale media
Als de organisaties actief zijn op sociale media platforms, gebeurt het bijhouden meestal uit eigen initiatief van medewerkers (vier van de tien). Bij een derde van de respondenten is er een aantal medewerkers op sociale media gezet; bij een kwart is er een webcare-team opgericht. 

Meerderheid is proactief
Op de vraag ‘is uw organisatie reactief of proactief op sociale media? Daar bedoelen we mee: reageert uw organisatie op wat er gebeurt in sociale media (inbound) of voert u ook actieve campagnes (outbound)?’ zeggen vier op de tien reactief te zijn: kijken wat er gebeurt en indien nodig reageren. De rest is proactief, waarbij een derde van de proactieven bezig is met outbound sales-gerelateerde activiteiten. Dat is slechts tien procent van alle ondervraagden, dus ook inclusief de respondenten waar niets met sociale media gebeurt. 

Klantprofielen
Verder wilde Aspect weten of de (contact)informatie die wordt uitgewisseld tussen de organisatie en personen op sociale media toegevoegd wordt aan de klantprofielen in de bestaande klantinformatiesystemen zoals CRM. Bij een op de drie respondenten gebeurt dat niet. Bij een kwart worden de LinkedIn/FaceBook/Twitter accountnamen nu al vastgelegd in de klantsystemen en wordt de uitgewisselde informatie bewaard. De overige respondenten zijn nog niet zover, maar willen het wel gaan regelen. 

Belangrijke rol voor contact center
Dan is natuurlijk de vraag welke rol het contact center speelt in het sociale media domein. In het contact center wordt doorgaans de communicatie via telefoon, email of web met de klanten afgehandeld. Moet dat ook gaan gebeuren voor de communicatie via sociale media?’ luidde de vraag aan de respondenten die met deze media bezig zijn. De grote meerderheid ziet een belangrijke rol weggelegd voor het contact center (acht van de tien). De helft is bezig sociale media in het contact center op te nemen of heeft dat al gerealiseerd. Een op de drie nog niet en zag dat als een uitdaging. Een op de tien respondenten ziet sociale media als een separaat domein, los van het contact center. 
"Sociale media zijn nog lang niet overal doorgedrongen. De helft van de respondenten is er niet mee bezig. Van de voorlopers zet een minderheid sociale media in om meer business te genereren. En het is duidelijk dat het contact center in de mening van de ondervraagden de plaats is waar sociale media contacten het beste kunnen worden afgehandeld. Dat is ook logisch, daar hebben ze de expertise, de tools en de processen om dat goed te doen. Klanten willen een consistente behandeling. De afhandeling via sociale media zou op dezelfde uniforme wijze moeten gebeuren als in de overige kanalen. Dat vraagt om integratie met de andere kanalen," zegt Loppies.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief