Digitale klant stelt bedrijven voor paradox

31 mei 2012 - De meeste ondernemingen zijn zich in toenemende mate bewust van de digitale consument en weten dat zij hun beleid voortdurend aan de wensen van de klanten moeten aanpassen. Maar als het gaat om de achtergronden van het online-gedrag van consumenten worden ondernemingen geconfronteerd met paradoxen, onderwerpen waarin de wensen van de klant tegenstrijdig lijken.

Het BearingPoint Institute in Parijs introduceert vijf kern paradoxen om de digitale consument in kaart te brengen: 

1.  Fysiek versus Digitaal
Consumenten zijn enthousiast over de mogelijkheden en het gemak van de digitale wereld , maar vaak willen ze de ook in de digitale wereld de voordelen van de fysieke wereld . 

2. Vorm versus Functie
Consumenten voelen zich aangetrokken tot een rijk ontworpen on-line ervaring (vorm), maar willen daarnaast snel en gemakkelijk de transactie kunnen voltooien. 

3. Empowerment versus privacy 
Door de klant te kennen en te begrijpen, kunnen bedrijven effectiever van dienst zijn, echter consumenten aarzelen om privacygevoelige informatie met bedrijven te delen. 

4. Persoon versus Persona 
Personen willen gemakkelijker en efficiënter digitaal communiceren met bedrijven, echter de persoon wil zijn of haar identiteit niet delen en liever worden gekend als persona. 

5.  Keus versus aanbeveling
Teveel keus is verwarrend, maar sommige mensen zijn achterdochtig over het ontvangen van aanbevelingen.
 
Praktijkvoorbeeld
94 procent van de consumenten wil wel van GPS gebruik maken om de dichtstbijzijnde winkel te vinden, maar 52 procent wil die bedrijven niet toestaan om hun locatie te volgen (empowerment tegenover privacy) – dergelijke paradoxen vereisen een nieuwe aanpak voor ondernemers.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief