Leveringsproblemen desastreus voor online herhaalaankoop

14 juni 2012 - Leveringen die te laat komen of onjuiste leveringen; dit zijn de twee meest genoemde redenen voor afnemers om hun herhaalaankopen online niet bij dezelfde leverancier te plaatsen. Ook slecht verlopen (persoonlijk) contact over een eerdere order is vaak reden een ander webadres te kiezen.

Dit blijkt uit onderzoek voor de BouwKennis E-commerce & Social Media Monitor 2012. Verder blijkt dat afnemers die een klacht willen indienen bij een webshop, dit nog altijd vooral telefonisch doen. Andere bevindingen:
- Bijna helft afnemers haakt af als levertermijn niet waargemaakt wordt
- Slechte klachtenafhandeling reden voor eenderde om geen herhaalaankoop te doen
- Na telefoon is email populairste manier om klacht kenbaar te maken 

Stimuleren van herhaalaankopen
Het stimuleren van herhaalaankopen is voor een leverancier van bouwmaterialen online even belangrijk als offline. Maar hoe goed fabrikanten en handelaren hun webshop ook afstemmen op de gebruiker: soms zullen klanten klachten hebben naar aanleiding van een online bestelling. BouwKennis onderzocht wat voor afnemers van bouwmaterialen redenen zijn om de herhaalaankoop niet bij dezelfde leverancier online te doen. 

Probleemafhandeling
Wanneer de problemen naar behoren zijn verholpen, is een webshopbezoeker soms bereid opnieuw bestellingen te plaatsen, maar dit hoeft niet altijd het geval te zijn. Sommige issues zijn voor kopers eerder een reden om de webshop voortaan vaarwel te zeggen, terwijl aan andere foutjes minder zwaar wordt getild. De belangrijkste reden voor afnemers om af te haken is dat een webshop de beloofde levertermijn niet kan waarmaken. Bijna de helft van de ondervraagde partijen geeft dit aan. 

Klantcontact
Op de E-installateurs na vindt meer dan vier op de tien ondervraagden de levering van een verkeerd product voldoende reden om in het vervolg ergens anders te shoppen. Ongeveer een kwart tot eenderde van de marktpartijen plaatst geen herhaalbestelling nadat (persoonlijk) contact over een eerdere order slecht is verlopen. Het kan dan gaan om een slechte klachtenafhandeling (gemiddeld 30 procent), slecht advies (28 procent) of een slechte aftersales (24 procent). Om online herhaalaankopen te stimuleren doen bedrijven er dus goed aan hun offline service ook te optimaliseren. 

Telefoon populairst voor klachten
Vervolgens is marktpartijen gevraagd hoe zij hun klacht bij voorkeur kenbaar maken wanneer zij een product online hebben gekocht. Installateurs geven hun klachten over de bestelling het liefst telefonisch door. Minimaal zeven op de tien E- en W-installateurs wil hun ongenoegen laten blijken aan de telefoon. De rest van hen stuurt dan over het algemeen een mailtje. Bij klusbedrijven, aannemers B&U en architecten pakt om en nabij de helft bij voorkeur de telefoon, terwijl minstens een kwart de klacht het liefst via de mail doorgeeft. Andere contactmogelijkheden, zoals via een contactformulier, schriftelijk of op de chat, worden nauwelijks genoemd. 

Aftersales
Problemen in het bestelproces zijn voor de leverancier niet altijd te voorkomen. Lang niet alle problemen komen daarnaast op het conto van de leverancier. Als er gebruik wordt gemaakt van een externe bezorgdienst, kan deze bijvoorbeeld het bouwmateriaal tijdens de verzending beschadigen. De webshopeigenaar blijft echter eindverantwoordelijk voor het verkochte product totdat de koper dit in handen heeft.
Het aftersalestraject is en blijft daarom om twee redenen van groot belang: ten eerste hebben leveranciers dus nog te maken met bestelproblemen en ten tweede behoren ook klantenbinding, de privacy van websitebezoekers en webcare tot de aftersales. Iedere ondernemer kent de 20/80 regel; bestaande klanten zorgen voor 80 procent van de omzet, nieuwe klanten slechts 20 procent. Het is daarom extra van belang dat online bezoekers geen – of zo min mogelijk – problemen ondervinden bij het bestellen. Anders bestaat de kans dat (vaste) klanten niet meer terugkeren. Tevreden online kopers kunnen door middel van klantenbinding nog dichter tot de webshop worden getrokken.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief