Klantgegevens Nederlandse bedrijven onvolledig

28 juni 2012 - Uit recent onderzoek van CDDN blijkt dat het Nederlandse bedrijfsleven, ondanks alle technologische mogelijkheden, zijn klantgegevens niet op orde heeft. Voor het onderzoek analyseerde CDDN honderden klantbestanden. Ieder onderzocht bestand bevat gemiddeld een miljoen klantgegevens.

Een van de belangrijkste uitkomsten is dat maar liefst 43 procent van de klanten, via vast en of mobiel, niet te bereiken zijn. Met ingang van 1 oktober 2009 is het Bel-me-niet-register van kracht geworden en is het extra moeilijk voor bedrijven om telefonisch contact te leggen met klanten. Het Bel-me-niet-register heeft als doel om consumenten te beschermen tegen ongevraagde telefonische verkoop. Een negatief bijeffect voor het bedrijfsleven is echter dat klanten waarvan telefoonnummers nooit geregistreerd zijn onbereikbaar blijven. 

Kosten voor verzenders
Het onderzoek laat tevens zien dat in zeventien procent van de gevallen de naam van de geadresseerde onjuist is. Vooral voor bedrijven die in grote volumes direct mailings verzenden vormt dit een grote kostenpost. Door CDDN is becijferd dat een retourstuk gemiddeld vijf euro kost. Bij een direct mailing naar honderdduizend huishoudens kan de verzender dus op een extra kostenpost rekenen van gemiddeld 85.000 euro. E-mail biedt dan wellicht een aantrekkelijke uitkomst. Het onderzoek wijst echter uit dat bedrijven maar van acht procent van hun klanten beschikken over het e-mailadres. 

Irritatie bij ontvangers
Door doublures in klant specifieke gegevens gebeurt het regelmatig dat personen meerdere malen worden aangeschreven. Dit zorgt, samen met een onjuiste tenaamstelling, voor irritatie bij de klant en imagoschade bij de verzender. Om nog maar te zwijgen over pijnlijke situaties bij het aanschrijven van overleden personen. 

Oorzaken
Ondanks dat bedrijven door de recente privacywetgeving steeds zorgvuldiger met klantdata moeten omgaan en het moeilijker wordt dit te borgen is de kwaliteit van de klantdata bedroevend. Martijn de Boer, CEO van CDDN, kent de oorzaken: "Data entry is vaak nog mensenwerk. En waar mensen werken worden fouten gemaakt. Daarnaast kennen vooral grote bedrijven verschillende databases die niet real time op elkaar afgestemd zijn. Een ander probleem is dat bedrijven bij registratie wel kijken of een adres bestaat, maar niet de check doen of de persoon daadwerkelijk op het adres woonachtig is."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief