Enthousiaste medewerkers sleutel tot succes

1 november 2012 - De uitkomsten van mystery shops die Store Support verricht in diverse branches tonen aan dat een positieve, maar niet optimale beoordeling van de medewerker niet goed (genoeg) is.

De geconstateerde Net Promoter Score (NPS) op basis van 8.180 mystery shops is gemiddeld (min zeven procent), maar als het enthousiasme van de medewerker de maximale score krijgt is de NPS veel positiever (plus 26 procent). Indien het enthousiasme als 'voldoende' (score vier uit vijf) wordt beoordeeld, daalt de NPS direct tot -27 procent, een daling van meer dan 50 punten.

NPS sterk gerelateerd aan enthousiasme
De negatieve NPS bij voldoende enthousiasme geeft aan dat er in deze situatie een grotere kans is dat een klant een detractor zal worden dan een promoter. Het aantal promoters is volgens de NPS-theorie van essentieel belang voor de groei van een bedrijf, een hogere score zal namelijk leiden tot een grotere omzet dankzij de positieve mond-tot-mond reclame. Een voldoende kan dus negatieve gevolgen hebben. 

De kracht van mond-tot-mond reclame
Het bereik van mond-tot-mondreclame door zowel promoters als detractors wordt steeds groter door de komst van social media, zoals Twitter en Facebook. Een ervaring die gedeeld wordt op social media heeft een veel groter bereik dan alleen de directe vriendenkring. De invloed van positieve aanbevelingen heeft bovendien een veel groter effect op de groei van bedrijven dan marketingacties, zoals advertenties. Ook detractors kunnen grote invloed hebben op een bedrijf. Voor de komst van social media deelde een ontevreden consument zijn ervaring met gemiddeld negen tot vijftien mensen. Door de komst van social media kunnen deze getallen met gemak vertienvoudigd worden. Zo bleek bijvoorbeeld uit recent onderzoek dat het gemiddelde Nederlandse Twitter account 246 volgers heeft. Eén slechte ervaring kan dus meer en sneller dan ooit (toekomstige) klanten bereiken en op die manier ten koste gaan van de groei van een bedrijf.

NPS branchemonitor
Tijdens ieder bezoek heeft Store Support vastgelegd in welke mate de mystery shopper het bedrijf in kwestie zou aanbevelen, aan de hand van zijn bezoek. De gemiddelde NPS die op basis hiervan is geconstateerd in 2012 tot nu toe is twee procent hoger dan in 2011, namelijk -zeven procent ten opzichte van -negen procent. Bovendien is er veel verschil tussen branches onderling. Om goed de resultaten per branche te kunnen vergelijken heeft Store Support de NPS branchemonitor opgezet. Hierin wordt per onderzochte branche de gemiddelde score weergegeven.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief