Van prijsvechter naar vertrouwde adviseur

5 november 2012 - Heeft u een bedrijf met inhoudelijk sterke professionals? Maar lijken uw klanten u alleen nog maar op tarief te beoordelen? Dan wordt het wellicht tijd om u werkelijk te profileren als vertrouwde adviseur van uw klanten.

Veel vakinhoudelijke professionals zoals adviseurs, ingenieurs, communicatiedeskundigen, ICT specialisten, milieukundigen en juristen zijn enthousiast over hun vak. Helaas betekent dat niet automatisch dat de opdrachtgevers waar ze voor werken ook enthousiast zijn over de professionals. Dat stellen Jan Willem van den Brink en Maarten van Os van de Dreamfactory in hun boek en op hun website ´Leidingnemen'. 

Verstand van zaken
Om u als bedrijf te onderscheiden is er meer nodig dan inhoudelijke kennis. Anders is de prijs het enige dat u onderscheidt. De houding van uw professionals speelt daarbij een cruciale rol. Het is van belang dat de professional verder kijkt dan de inhoud van zijn vak. En hoewel de opdrachtgever de formele macht heeft in de vorm van budget of hiërarchie, heeft de deskundige meer verstand van de inhoud. In die verdeling van macht en kennis pleiten Van den Brink en Van Os ervoor dat de professional zelf initiatief neemt om te zorgen dat de relatie en klanttevredenheid (naast de inhoud) goed zijn. Zij noemen dat ´leidingnemen´. Het zijn de activiteiten die ervoor zorgen dat de klant tevreden is over de toegevoegde waarde van de professional; kortom de professional gaat beschouwen als een vertrouwde adviseur. En dan zijn ze waar ze willen zijn: tevreden klanten nemen meer diensten af en maken reclame bij potentiële nieuwe klanten. 

Concrete actie
Aan het begin van een opdracht gaat dat onder andere over het verduidelijken van verwachtingen, en het van tevoren afspreken wat u doet als er iets mis gaat (de vraag is niet of er iets mis gaat, de vraag is wat u doet wanneer er iets misgaat). Tijdens de opdracht gaat dat over hoe u omgaat met tegenslagen en ´politiek gedoe´ en aan het eind van de opdracht is het verstandig om niet alleen te evalueren, maar ook te informeren naar aanbevelingen. Bovendien is dat een uitstekend moment om een bijpraatafspraak te maken voor over een aantal maanden, zodat de kans op vervolgopdrachten toeneemt. En de opdrachtgever krijgt een gratis uurtje nazorg op het project. Zo is er van start tot afronding van een traject een aantal momenten waarop u kunt laten zien dat u het vertrouwen van de opdrachtgever waard bent. De kunst is om u bewust te zijn van deze momenten, en ernaar te handelen. Goed nieuws± dat is helemaal niet zo ingewikkeld. Het minder goede nieuws: ´it might be simple, but it is not easy´. Het vraagt veel oplettendheid en een beetje lef gecombineerd met integriteit om een imago van vertrouwen te verdienen. En dat vraagt van u als ondernemer weer dat u uw professionals weet te motiveren om die mooie eigenschappen, die veel inhoudelijk deskundigen gelukkig (latent) wel bezitten, daadwerkelijk om te zetten in concrete woorden en daden.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief