Webwinkels kunnen niet zonder trouwe klanten

30 november 2010 - Het online kanaal wordt volwassen. Inmiddels koopt 70 procent van de Nederlandse bevolking regelmatig online. Het aantal consumenten dat voor het eerst een online aankoop doet, wordt daarom steeds kleiner. Webwinkeliers kunnen er niet meer vanzelfsprekend vanuit gaan dat hun verkopen blijven stijgen.

Volgens Eperium is het opbouwen van stevige klantrelaties de komende jaren de sleutel tot succes. Het whitepaper Online loyaliteit in e-commerce beschrijft – op basis van onderzoek – hoe de kenmerken van een webshop zorgen voor loyalere klanten. 

Loyaliteit
"Webwinkeliers beseffen zich nog onvoldoende dat de online loyaliteit van klanten essentieel is voor hun toekomst," vertelt Ronald Vermeulen, directeur van Eperium. "Loyaliteit is namelijk dé manier om de online winst te vergroten. Loyale klanten zijn bereid om een hogere prijs te betalen, kopen meer en vaker, zijn makkelijker te bereiken en zorgen voor positieve mond-tot-mond reclame. Door in de juiste onderdelen van een webshop te investeren, maximaliseren webwinkeliers hun kans op klantloyaliteit." 

Specifieke webwinkeleigenschappen
Uit onderzoek van Eperium onder 1.300 online consumenten blijkt dat specifieke onderdelen van een webshop invloed hebben op de loyaliteit en het koopproces. Zo beïnvloedt de zoekfunctie bijna 50 procent van de online consumenten in hun directe aankoop. En een visueel aantrekkelijke website beïnvloedt maar liefst 67 procent in hun aankoopbeslissing. Het tonen van persoonlijke aanbevelingen en aankoopsuggesties beïnvloedt daarnaast 59 procent van de consumenten in hun keuze voor een webshop en 74 procent van de ondervraagden geeft tot slot aan dat social media (ratings & reviews) een reden zijn om terug te keren naar een webwinkel. 

Loyaliteitsfase
Loyaliteit is een complex proces en bestaat uit verschillende fases. In iedere loyaliteitsfase zijn verschillende eigenschappen van de webwinkel belangrijk. Zo zijn privacy en gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel vooral in het begin van de loyaliteitsrelatie van belang. En in een latere fase van loyaliteit hechten klanten meer waarde aan het visuele ontwerp van de webwinkel en de personalisatie van het aanbod.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief