Klantenservice detailhandel kan beter

10 januari 2013 - Nederlandse consumenten geven de klantenservices van detaillisten een 6,9 als rapportcijfer. Dat blijkt uit het jaarlijkse klantenserviceonderzoek van KANA. Vorig jaar kreeg de detailhandel nog een 6,6.

De bancaire sector is samen met de gezondheidszorg koploper met een 7,0. De telecomsector krijgt het laagste cijfer: een 5,4. De totale waardering van klantenservices is gestegen ten opzichte van 2011: van een 6,0 naar een 6,2. Veel branches lieten een stijging zien: zo is ook het cijfer van telecombedrijven hoger geworden, vorig jaar gaven mensen nog een 4,8. Ook de andere laagvlieger, nutsbedrijven, kent een hogere waardering. Daar ging het cijfer van een 5,5 naar een 5,8. Net als de detailhandel doen ook reisondernemingen (6,9) het goed. 

Grootste ergernissen
De grootste ergernissen aan klantenservices blijven ongewijzigd: het heen en weer gestuurd worden tussen afdelingen, lange wachttijden en het niet nakomen van toezeggingen. Ook het gebrek aan kennis bij de telefonische medewerker is een bron van ergernis. 

’ s Avonds bereikbaar
Wanneer de respondenten de klantenservice benaderen met een klacht of een vraag, verwacht twee derde binnen een dag een reactie. Zo’n twintig procent van alle respondenten wil zelfs binnen vier uur respons. Bij een suggestie of offerteaanvraag gaan de meeste respondenten uit van een langere reactietijd. De overgrote meerderheid van de respondenten vindt dat de klantenservice op werkdagen ook ’ s avonds bereikbaar moet zijn. Een toenemend aantal mensen wil een klantenservice ook in het weekend kunnen bereiken. In die wens ligt de nadruk op overdag: zo verlangt 83,3 procent een beschikbare klantenservice op zaterdagochtend en 43,8 procent op zondagmiddag. 

Klagen via social media
Logischerwijs blijkt uit het onderzoek dat steeds meer Nederlanders social media gebruiken. Facebook is veruit het populairst (66 procent), daarna volgen Youtube (40 procent) en Google+ (26 procent). Internetfora en social media worden ook steeds vaker gebruikt om een vraag, klacht, opmerking of review over een organisatie of product te plaatsen. Klagen doet men vaker via social media (10,4 procent) dan via fora (6,5 procent). Vorig jaar was dit nog gelijk. Vragen en reviews plaatst men juist vaker op fora. Wanneer mensen een vraag of klacht op een internetforum of social media hebben geplaatst, verwacht twee derde van de klanten een reactie van de betreffende organisatie. Bij een review of een opmerking is dit ongeveer een derde. 

Meer inzicht in de klant
KANA is blij dat de waardering stijgt. "Juist in tijden van economische recessie is het koesteren van klanten cruciaal. En daar valt, ondanks de verbeterde cijfers, nog een hoop te winnen," zegt General Manager Benelux Wilco Rietberg van KANA.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief