Gebrek aan keuze drijft consument naar zelfde supermarkt

13 februari 2013 - Ruim een derde van de consumenten doet zijn boodschappen bij dezelfde supermarkt uit gebrek aan een beter alternatief. Slechts dertien procent is echt loyaal aan een supermarkt.

Als supermarkten klanten aan zich willen binden, dienen zij zich niet alleen te focussen op het lanceren van acties en aanbiedingen, maar moeten zij juist meer waarde proberen te creëren voor de consument. Dit betekent een betere presentatie van de producten, een ruim én voorradig assortiment en klantvriendelijk personeel. Dat blijkt uit een rapport van ABN AMRO. 

Aandacht voor assortiment loont
Bij zeventien procent van de supermarkten komt het regelmatig tot vaak voor dat een product niet op voorraad is. 26 procent van de klanten verlaat zelfs wel eens de supermarkt zonder een product te kopen. Dit is een hoog percentage, omdat een bezoek aan de supermarkt doorgaans een functioneel karakter heeft. Supermarkten kunnen voorkomen dat klanten hun toevlucht nemen tot de concurrent door hen aan te moedigen te melden welke producten niet op voorraad zijn. Jumbo is één van de supermarkten die al haar inkoopbeleid hierop afstemt. Ook een breed en gevarieerd assortiment dat aansluit op de wensen van de consument resulteert in een grotere klanttevredenheid. 

Goede prijspropositie is cruciaal
Managers van supermarkten staren zich blind op de invloed van aantrekkelijke acties en aanbiedingen op het koopgedrag van klanten en onderschatten het belang van de laagste prijs. Klanten vinden het vooral belangrijk dat dit prijsniveau is gekoppeld aan een product- en winkelervaring die deze prijs rechtvaardigt. Voor supermarkten is het dan ook cruciaal over een goede prijspropositie te beschikken om klanten ook op de langere termijn aan zich te binden en te kunnen concurreren. 

Vindbaarheid in winkels moet beter
Bijna de helft van de consumenten overkomt het wel eens dat zij een product niet kunnen vinden. ’Appie’ van Albert Heijn is een goed voorbeeld van hoe supermarkten klanten aan zich kunnen binden met behulp van mobiele technologie. Zo vinden klanten hun weg door de winkel aan de hand van hun boodschappenlijstje op deze app. Maar ook een eenvoudige begroeting kan het ijs breken en resulteren in een hulpvraag van een klant die iets niet kan vinden. Helaas wordt maar liefst 47 procent niet begroet in een winkel. Een gemiste kans volgens Michel Koster, Sector Banker Retail van ABN AMRO. "Supermarkten zien echter wel in dat het personeel mede bepalend is voor de presentaties van hun winkel. Bijna een vijfde van de ondernemers verwacht in de komende vijf jaar meer investeringen te doen in deskundig en klantvriendelijk personeel."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief