Acht redenen waarom uw klanten heel hard weglopen

7 december 2010 - Het begon zo mooi, de relatie tussen u en uw klant. Er was direct een klik, u begreep elkaar volkomen, kon uren praten en deelde dezelfde ambities. Maar de liefde lijkt inmiddels bekoeld. Hoe voorkomt u een dure scheiding?

Het is makkelijk om een zakelijke relatie te beginnen. Maar die moet wel onderhouden worden. Wilt u uw relatie winstgevend en beschaafd houden? Columnist Jeff Schmitt beschrijft op BusinessWeek acht valkuilen die u moet proberen te ontwijken.

1. Niet reageren
U hebt zelfbediening tot een kunst verheven. Uw klanten krijgen steevast uw voicemail, het duurt dagen voor hun e-mail beantwoord wordt en als ze al een echt persoon aan de lijn krijgen is het een ondergeschikte die nergens van af weet. U lijkt wel van de aardbodem verdwenen nadat u deal hebt gesloten. Klanten die zich genegeerd en respectloos behandeld voelen lopen uiteindelijk weg. Toen u de overeenkomst sloot beloofde u impliciet er voor uw klant te zijn. Hij heeft betaald, nu is het uw beurt. 

2. Problemen niet oplossen
Uw product doet het (weer eens) niet. Maar uw klanten durven u niet eens meer te bellen. U hebt ze al eens met smoesjes van het kastje naar de muur gestuurd of hen zelf de schuld van de problemen gegeven immers. U beloofde van alles, maar kwam die beloftes nooit na. Om uw klanten niet te verliezen, doe het volgende: stel realistische verwachtingen, communiceer regelmatig en doe altijd wat u belooft. Iedereen maakt fouten, het gaat erom hoe u daarmee omgaat. Zorg dat men nooit kan twijfelen aan uw betrouwbaarheid. 

3. Niet flexibel zijn
Niets gaat ooit makkelijk bij u. Uw papierwinkel is een en al bureaucratie. Gaat er iets mis, dan weet u niet hoe snel u een ander de schuld moet geven. Of het u om de prijsstelling of voorwaarden gaat: het moet en zal zoals u het wilt. Klanten krijgen er vanzelf genoeg van om altijd op hun tenen te moeten lopen en altijd nee op het rekest te krijgen. Maak het ze wat makkelijker, bekijk het eens vanuit hun kant, houd het simpel. Neem ze eens wat werk uit handen, wees bereid maatwerk te leveren. Luister naar hun feedback en onderneem actie. Echte partners gaan verder dan het leveren van goederen en diensten, ze fungeren ook als toevluchtsoord, vertrouweling en veiligheidsnet. 

4. Teveel onvoorziene omstandigheden
Na het sluiten van de overeenkomst, leren uw klanten u van een hele andere klant kennen. Plotseling zijn er onverwachte vertragingen, kosten en werkzaamheden. De voorwaarden veranderen continu en overal hangt een extra prijskaartje aan. In het beste geval wordt u beschouwd als inconsequent en onbetrouwbaar, in het ergst geval als een gladjanus en gewetenloos. Pas op: een klant die zich belazerd voelt kan gekke sprongen maken. Bovendien: slechte kritieken verspreiden zich snel en zijn desastreus voor uw reputatie. Neem geen opdrachten aan die u boven uw pet gaan. Doe uw huiswerk en wees vanaf het begin open en eerlijk. 

5. Weinig expertise en invloed tonen
U komt nooit meer met een nieuw idee. U stelt geen vragen meer en brengt geen nieuwe onderwerpen ter sprake. Als het aan u ligt, blijft alles bij het oude. Erger nog: u lijkt niet in staat dingen van de grond te krijgen, in tegenstelling tot hoe u zich presenteerde toen u de klant in de watten aan het leggen was.
Uw klanten verwachten van u dat u up to date bent, dat u zich gedraagt als een consultant die ze van advies en richting kan voorzien. Vaak zien ze u als verlenging van hun organisatie, als werknemer misschien zelfs. Er zit echter een addertje onder het gras: van u verwachten ze meer. Dat houdt in dat u zich een vraag moet stellen: heb ik ervoor gezorgd dat mijn klant meer geld verdient? Om dat te realiseren moet u altijd hun branchedynamiek, klanten en bedrijf in uw achterhoofd houden. Ook moet u altijd de middelen en autoriteit hebben om snel te handelen. 

6. Altijd proberen iets te verkopen
U komt binnen zonder afspraak. Om te zien hoe het gaat en of u kunt helpen met verbeteringen. Dat zegt u tenminste. Maar dan begint u dat gladde verkooppraatje over uw nieuwste product (terwijl u de problemen van het eerdere nog niet eens opgelost hebt). U komt nogal wanhopig over. Uw klanten vallen stil en bedenken manieren om u beleefd de deur uit te werken. Ze kijken dwars door u heen: u bent hier voor uzelf, niet voor hen. Probeer dus niet bij elk bezoek iets te verkopen. Verzamel informatie en werk aan een goede verstandhouding. Het juiste verkoopmoment dient zich vanzelf aan. 

7. Ze niet het gevoel geven dat ze speciaal zijn
Waar is de romantiek gebleven? Er was een tijd dat u zomaar eens een cadeautje meenam voor uw klanten. U ging met ze uit eten en bedolf ze onder de aandacht. U was er voor ze toen ze u nodig hadden, stond altijd klaar met een bemoedigend woord en helpende hand. Nu verrast u ze alleen nog maar met vervelende wijzingen en onnodige reparaties. U heeft het altijd veel te druk om langs te komen. Ze voelen het haarfijn aan: u hebt geen hart voor de zaak en zou liever iets anders doen.
Blijf uw dankbaarheid tonen en steek wat extra tijd in de relatie. Benadruk te allen tijde – met een etentje, persoonlijk briefje of klein gebaar – dat u aan ze denkt en hun opdracht waardeert. Doet u dat niet, dan doet een concurrent dat uiteindelijk wel. 

8. Alles willen zijn voor iedereen
U wilde uitbreiden en nieuwe kansen grijpen. En dus investeerde u in personeel en middelen – om vervolgens te ontdekken dat dit niet bij u past. In de tussentijd hebt u uw core business, bedrijfscultuur en diensten die uw klanten in het begin zo aanspraken volledig verwaarloosd. U bent de basis vergeten en werd middelmatig of, nog erger, viel buiten de boot.  Of u nu bezig bent meer marktaandeel te verwerven of om te overleven, verlies uw bestaande klanten nooit uit het oog. Zij zijn de fundering van uw onderneming, blijven u trouw in goede maar ook slechte tijden. Deze relaties weerspiegelen de gezondheid van uw relatie. Houd ze in ere.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief