Terughoudende consument zet retailer aan het werk

23 mei 2013 - Hoewel de prijs van een product onverminderd van belang blijft, moeten retailers meer doen om consumenten aan zich te binden. Om de loyaliteit en bezoekfrequentie te verhogen staat namelijk de klantrelatie centraal.

Retailers moeten in deze moeilijke tijden de relatie met de consument versterken. Een evenwichtige cross-channelstrategie - gebaseerd op een goede integratie van ‘bricks’ en ‘clicks’ - is hierbij cruciaal. Online retail vergroot de transparantie in de markt en is voor consumenten inmiddels een onmisbare informatiebron bij zowel het oriëntatie- als aankoopproces. Toch blijft het persoonlijke, deskundige advies en de mogelijkheid de producten in het echt te zien en aan te raken onmisbaar. Dit concludeert ABN AMRO in haar Visie op Retail 2013. 

Retailers beleven zware tijden
In 2012 is de woonbranche het hardst getroffen van alle retailsectoren. De bestedingen daalden met 7,5 procent meer dan ooit tevoren. Ook in de elektronicabranche vielen harde klappen: in vijf  jaar tijd verdween - mede als gevolg van verzadiging - één op de vijf elektronicazaken. Bij kledingzaken staat de omzet eveneens sterk onder druk. Hier was in 2012 zelfs sprake van een verdubbeling van de omzetdaling ten opzichte van 2011. ABN AMRO stelt vast dat maar liefst 46 procent van de consumenten in de modebranche aangeeft niet loyaal te zijn aan de laatst bezochte winkel. Alleen bij de drogisterijen zorgden de decoratieve cosmetica voor een omzetgroei van 2,5 procent. Dit komt omdat consumenten liever naar de goedkopere drogist dan naar een duurdere speciaalzaak gaan voor deze producten. En hoewel het aantal kassabonnen groeide, nam het gemiddeld bestede bedrag per bon in de supermarkt af. Ook voor 2013 verwacht ABN AMRO dat de resultaten van de branche, onder invloed van een verdere koopkrachtdaling, onder druk blijven staan. 

Kansen met ‘bricks’ en ‘clicks’
Kansen voor retailers liggen in de combinatie van online verkopen en een fysieke winkel. De consument denkt namelijk niet in afzonderlijke kanalen en wil switchen tussen de ‘bricks’ en de ‘clicks’ zonder in te leveren op winkelervaring. Ondanks de forse groei is het online aandeel aan producten in de totale retail nog maar 5,6 procent. De groei is er echter nog uit niet volgens ABN AMRO. Bij de woonzaken oriënteerde in 2012 maar liefst 49 procent van de consumenten zich online. De aankoop zelf vindt echter vooral nog in fysieke winkels plaats; slechts zestien procent van de klanten koopt online. Ook sportwinkels kunnen een verkoopgroei realiseren door een goede integratie van online en offline. Maar liefst 25 procent van de consument verlaat met lege handen een sportwinkel, terwijl men wel van plan was iets te kopen. Doe-het-zelf-zaken hebben mogelijk te lang gewacht met hun overgang naar het online kanaal. Gevestigde online retailers (zoals Coolblue en Bol.com) hebben inmiddels ook al interesse getoond in dit segment. 

Blijven innoveren
Het online verkoopmodel bij supermarkten wint eveneens aan terrein, maar het introduceren van een goed verdienmodel is soms lastig. ABN AMRO verwacht wel dat de trend van ‘pick-up points’ - waar klanten online bestelde boodschappen kunnen ophalen - zich in 2013 voortzet. Om de loyaliteit van klanten te vergroten, zullen kledingwinkels cross-channel opties (zoals verkoopzuilen) vaker inzetten om de grens tussen fysieke en online winkels op te heffen en een zo groot mogelijk assortiment te bieden. Alle retailers moeten volgens ABN AMRO een groter beroep doen op hun innovatiekracht als het gaat om de juiste combinatie tussen de inzet van de ‘bricks’ en ‘clicks’. "Om een goede relatie op te bouwen met klanten, moet retailers niet alleen focussen op de laagste prijs. Als u wilt dat klanten vaker terugkomen en méér kopen, moet u meer doen. Een goede strategie, waarbij u echt een relatie aangaat met de klant, is de sleutel tot succes," zegt Michel Koster, Sector Banker Retail van ABN AMRO.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief