Cadeautjes beïnvloeden reviews over bedrijven niet

7 juni 2013 - Nieuw onderzoek laat zien dat de kwaliteit van consumenten beoordelingen (reviews) constant blijft, met of zonder het gebruik van incentives. Door het toegenomen belang van klantbeoordelingen bij aankoopbeslissingen van consumenten is ook de belangstelling voor de betrouwbaarheid ervan toegenomen.

Preferenso.nl vindt het belangrijk om te weten of de kwaliteit van reviews beïnvloed wordt door het geven van een beloning in ruil voor de mening van klanten en vroeg wetenschappers aan het departement Communicatiewetenschap van de UvA om dit te onderzoeken.

De resultaten
Het stimuleren van consumenten om reviews te plaatsen heeft geen invloed op de negativiteit of positiviteit van het oordeel: de reviewers geven niet systematisch hogere of lagere cijfers, en zijn ook niet positiever of negatiever in de argumenten die zij geven. Opmerkelijk is dat de reviews uit de periode met sterke stimulans (de grotere incentives) wel wat extremer zijn in het gebruik van leestekens en stijlkenmerken die erop gericht zijn om anderen te beïnvloeden. Het lijkt of men meer aandacht wil trekken van de lezer door het inzetten van meervoudige punctuatie, zoals bijvoorbeeld drie uitroeptekens of het gebruik van veel extra lege regels. Ook gebruiken zij wat minder rationele argumenten en benadrukken zij vaker hun eigen expertise.

Het onderzoek
De onderzochte reviews hebben betrekking op de ervaringen van consumenten bij diensten en aankopen in Nederland. In het onderzoek werd gekeken of de reviews die in een actieperiode geplaatst werden, verschillen van ‘spontane’ reviews zonder beloning. De reguliere reviews zijn vergeleken met die uit twee specifieke actieperiodes (een kleine en een grote incentive). In totaal werden er 699 willekeurig geselecteerde reviews geanalyseerd. Er is gekeken naar de lengte, het aantal en de diversiteit van de gebruikte argumenten, tekstuele elementen (onder andere aantal spelfouten, meervoudige punctuatie en extra lege regels) en gebruik van rationele argumenten, emotionele argumenten en expertise claims.

Onderzoeksmethode
UvA onderzoekers Peeter Verlegh en Lotte Willemsen onderzochten samen met afstudeerstudent Laura de Vries of beoordelingen die worden gestimuleerd met een incentive afwijken in kwaliteit van spontane beoordelingen waar geen beloning tegenover staat. Preferenso.nl, een onafhankelijke website voor service reviews, stelde de data voor wetenschappelijk onderzoek naar dit vraagstuk beschikbaar, omdat Preferenso de kwaliteit van haar content wil borgen. De resultaten zijn te vinden in de whitepaper Het stimuleren van online reviews: invloed op kwaliteit of niet?

Vervolg
Vervolgonderzoek is nodig om te bekijken of de resultaten geldig zijn voor meer verschillende acties en om te onderzoeken in hoeverre de resultaten specifiek zijn voor de Preferenso.nl reviewsite. Het lijkt aannemelijk dat met name reviews die geplaatst worden op de site van een bedrijf zelf, anders beïnvloed worden door het gebruik van incentives dan reviews geplaatst op onafhankelijke reviewsites.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief