Autobedrijven krijgen dikke voldoende voor klantgerichtheid

25 juni 2013 - Uit onderzoek van 778 reviews van klanten op Preferenso.nl blijkt dat de meeste Nederlanders tevreden zijn over hun autogarage en autodealer. De autobedrijven en garages krijgen gemiddeld een rapportcijfer van een 7,5 en de autodealers een 7,3.

De deskundigheid en vakkennis van autobedrijven en autodealers zijn volgens klanten het belangrijkst (twintig procent), maar ook het gevoel een eerlijke prijs te krijgen scoort hoog (zeventien procent). Klantvriendelijkheid staat voor klanten op de derde plek (vijftien procent). Minder goede ervaringen zijn er ook. Er zijn nog dealers die direct uit de Bovag-reclame ‘Beun de Haas’ lijken te komen.

Kwaliteit staat voorop
Uit de 778 klantreviews zijn 1.244 specifieke aspecten benoemd die klanten van belang achten en waardoor zij hun autobedrijf aanraden of juist afraden. De vakkennis en deskundigheid is volgens klanten het meest belangrijk van de autogarage of autodealer (twintig procent). Voor twaalf procent van de klanten is ook de snelheid waarmee zij geholpen worden van belang. Het even snel iets tussendoor kunnen repareren wordt als een goede service ervaren. Ook het nakomen van de afspraken, zowel in tijd als geld, wordt apart benoemd door klanten (zes procent).

Prijs versus vertrouwen
De prijs die klanten moeten betalen is de grootste zorg, die moet eerlijk zijn, zegt zeventien procent. In tien procent van de reviews wordt het belang benadrukt van het vooraf bespreken van de kosten. Ook een duidelijke uitleg over de rekening geeft vertrouwen. Als een kleine reparatie dan ook gratis wordt gedaan, dan zegt de klant zeker terug te komen. Een quote: "Toen ik zei dat ik eerst nog even moest betalen, kreeg ik de reactie: "Ach welnee, neemt u 'm maar gewoon mee." Wat een service! Wat mij betreft hebben ze een klant erbij."

Klantvriendelijkheid
Een garage wordt geacht vriendelijk te zijn (vijftien procent). Meedenken met de klant en ook echt ‘de tijd nemen’ wordt specifiek benoemd in tien procent van de aanbevelingen. Klantenbinding wordt ook verworven door de extra’s die garages leveren zoals de gratis (lekkere) koffie en een gratis leenauto of leenfiets. Zoals een klant het verwoordde: "Hoeveel klanten ze ook hebben, ze kennen je hier. Weten waar je op vakantie gaat, welke auto je hebt. Dat is nog eens binding met de klant."

Beun de Haas bestaat nog steeds
Hoewel het merendeel van de reviews in de meting zeer positief was, kreeg acht procent van de gemeten garages een rapportcijfer tot zes. Er zijn bedrijven die gewoonweg geen service leveren, ondeskundige reparaties uitvoeren en problemen niet verhelpen. Een klant ervaring: "Toen mijn auto niet meer op slot ging, was het antwoord van de medewerker: degene die hier verstand van heeft gaat deze week op vakantie en is er over twee weken weer beschikbaar."Het vooraf checken van de reputatie van de garage kan een kat in de zak voorkomen.

De reviews over autodealers zijn hier terug te lezen en over autobedrijven en garages hier.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief