Consument wil keuzes en gemak bij online winkelen

30 september 2013 - Nederlandse consumenten willen meer keuze als ze online winkelen. Ook willen ze meer controle over waar en wanneer de bestelling wordt afgeleverd en wordt een gemakkelijk retourproces op prijs gesteld.

Ze gebruiken sociale media om op zoek te gaan naar de beste deals en verwachten meer verzendopties van online winkeliers.  Dat blijkt uit het onderzoek 'UPS Pulse of the Online Shopper' van comScore en UPS. Dit rapport geeft inzicht in welke factoren de klanttevredenheid van online consumenten stimuleren - van het moment vóór de aankoop tot het afrekenen en het moment van de aflevering en de retourzendingen. Het onderzoek kijkt naar mobiele trends, de impact van sociale media en de gecombineerde klantervaring van online winkelen en winkelen in een fysieke locatie, beter bekend als omnichannel retailing.

Winkelervaringen
Eerder dit jaar vroeg comScore meer dan 5.500 online consumenten uit zes Europese landen (Nederland, België, Frankrijk, Duitsland, Italië en het Verenigd Koninkrijk) naar hun online winkelgewoonten en -ervaringen. Het onderzoek, waaraan meer dan 500 Nederlandse respondenten deelnamen, brengt onder meer in kaart welke factoren ervoor zorgen dat online consumenten de producten in hun winkelmandje uiteindelijk niet bestellen en wat maakt dat zij een online winkel bij vrienden aanbevelen. Deze resultaten bieden winkeliers inzichten waarmee zij hun verkopen kunnen stimuleren. Zo blijkt 33 procent van de Nederlandse consumenten eerder voor een winkelier te kiezen als zij het product online kunnen bestellen en in een fysieke winkel kunnen afhalen. Daarnaast wil 48 procent de mogelijkheid krijgen om producten online te bestellen en in een fysieke winkel terug te brengen.

Mobiele en sociale winkelkanalen
Mobiele en sociale kanalen zorgen nog steeds voor verandering in de manier waarop consumenten winkelen. Het gebruik van smartphones en tablets ligt opvallend hoog in Nederland. Maar liefst 80 procent van alle smartphone gebruikers en 86 procent van alle tabletgebruikers doet online aankopen via hun mobiele toestel. In de andere onderzochte landen liggen deze gemiddelden lager, namelijk op respectievelijk 50 procent en 60 procent. Van de ondervraagden zegt 43 procent minder geneigd te zijn het aanbod met dat van concurrenten te vergelijken als zij de mobiele app van een winkelier gebruiken in plaats van de website van diezelfde winkelier. Onder de Nederlandse ondervraagden geeft 31 procent aan een merk geliked te hebben op Facebook en 82 procent daarvan houdt ook daadwerkelijk de updates van winkeliers in de gaten.
"Consumenten in Europa en over de hele wereld hebben te maken met een groeiend aantal digitale contactpunten. Er zijn dan ook meerdere manieren om in contact te blijven met hun favoriete online winkeliers, gedurende elke fase van het winkel-, koop- en uitvoeringsproces," aldus Susan Engleson, senior director bij comScore. "Wat de ene winkelier van de andere onderscheidt in deze concurrerende markt is hoe goed deze aan de snel veranderende behoeften en verwachtingen van de consumenten kan voldoen."

Kanalen, keuzes en gemak
Nederlandse consumenten verwachten al vroeg in het aankoopproces inzicht te krijgen in de verzendopties en totale kosten. Flexibiliteit is belangrijk; 51 procent van de ondervraagde Nederlanders wil meer flexibiliteit als het gaat om de afleverdatum en 34 procent wil meer keuze wat betreft het afhalen van pakketten op makkelijk bereikbare locaties.
Het is niet verrassend dat de Nederlandse ondervraagden zichtbaarheid van hun verzendingen waarderen. Bijna alle ondervraagden (94 procent) geven aan een track-and-trace mogelijkheid essentieel of handig te vinden. 66 procent wil het pakket via e-mailupdates kunnen volgen en 48 procent geeft aan dit op de website van de winkelier te willen doen.
"Omdat Nederlanders steeds meer online winkelen, stijgen hun verwachtingen ten aanzien van winkeliers," aldus Henk Kammeraat, country manager UPS Benelux. "Vandaag de dag verwachten consumenten een sterke en complete omnichannel winkelervaring. UPS helpt Nederlandse winkeliers - groot en klein - bij het ontwikkelen van innovatieve oplossingen die hen geliefd maken bij de online consument."

Gemakkelijk retourbeleid
Volgens het rapport kunnen retourzendingen de verkoop en klanttevredenheid vergroten. De helft van de online consumenten in Nederland geeft aan dat er qua retourbeleid nog het een en ander te verbeteren valt. 71 procent geeft aan het retourbeleid van een online winkelier vóór de aankoop te bekijken en 56 procent stelt dat zij meer zullen winkelen bij een winkelier die een gemakkelijk retourbeleid heeft.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief