Klantenservices nauwelijks benaderd via social media

28 oktober 2013 - Het via social media benaderen van klantenservices van bedrijven staat nog in de kinderschoenen. Op dit moment gebeurt dat nog nauwelijks. Naar verwachting brengen jongeren daar in de toekomst verandering in.

Ruim 80 procent van de jongeren tussen vijftien en 24 jaar maakt meerdere keren per dag gebruik van social media. Zij geven vaker aan dit medium te gaan gebruiken om een vraag te stellen. Ook verwachten zij meer contact tussen consumenten en bedrijven via social media. Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse in opdracht van Randstad.

Telefonisch contact
Consumenten geven nu nog de voorkeur aan telefonisch contact (75 procent). Daarna volgt e-mail (twintig procent). Jaarlijks handelen medewerkers bij klantenservices in Nederland meer dan een miljard telefoontjes af. "We doen regelmatig onderzoek naar de behoefte van consumenten.  Een groot deel van de medewerkers bij klantenservices ervaren dagelijks hoe belangrijk persoonlijk contact is," aldus Jeroen Zwinkels, directeur Operations Randstad Nederland.

Nieuwe generatie
Van de ondervraagden denkt 38 procent erover na in de toekomst contact te leggen met klantenservices via social media. Daarnaast verwacht 57 procent dat vaker contact plaats vindt tussen bedrijven en consumenten via dit medium. Zwinkels: "Hoe contact met een klantenservice tot stand komt, is in grote mate afhankelijk van de behoefte van consumenten. Het is dus belangrijk daar gehoor aan te geven. Op basis van het onderzoek verwachten wij dat het gebruik van social media toeneemt, zeker onder de jonge generatie. Dat is iets om rekening mee te houden. Al blijft dat maatwerk: het al dan niet inzetten van social media is heel erg afhankelijk van het soort bedrijf, product en dienstverlening."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief