Vriendelijke aanmaning werkt beter dan boze brief

29 oktober 2013 - Bij aanmaningen werkt een motiverende tekst beter dan een boze brief. Door debiteuren effectief te benaderen in plaats van juridische teksten of dreigende taal te gebruiken, wordt veel meer respons behaald. Dit vergroot de kans dat rekeningen eerder worden betaald.

Dit blijkt uit onderzoek onder 6.740 debiteuren van Incassade Deurwaarders en Incasso in samenwerking met de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Rijksuniversiteit Groningen (RUG). De uitkomsten van het onderzoek moeten zorgen voor een hoger incassoresultaat.
De inzet van motiverende teksten leidde bij een van de onderzochte bedrijven tot een stijging van respons met gemiddeld 12,5 procent. De meest effectieve tekst leidde zelfs tot een stijging van 27,4 procent. In dit geval speelde de tekst in op het verlangen naar consistentie. Dat wil zeggen dat een debiteur met een aantal simpele vragen er op wordt gewezen dat hij graag van zijn schuld af wil. De logische manier om dit te bereiken is door contact op te nemen. "Dit is een belangrijke uitkomst voor de deurwaarders- en incassobranche, aangezien de mate van respons zeer bepalend is voor het incassoresultaat," aldus Paul Otter, algemeen directeur van Incassade.

Psychologische in plaats van juridische benadering
Deurwaarders- en incassobureaus maken vooral gebruik van juridische inzichten in plaats van psychologische, terwijl juist die laatste debiteuren motiveren om over te gaan tot actie. Zowel deurwaarders- en incassobureaus als debiteuren zijn veel meer gebaat bij een motiverende tekst waarin rekening wordt gehouden met de motieven en beperkingen van debiteuren.
Door in te spelen op het verlangen naar consistentie gaan veel meer debiteuren over tot actie. "Het idee achter deze techniek is dat mensen het onaangenaam vinden als hun gedachten en hun gedrag met elkaar in tegenspraak zijn. Door mensen met simpele vragen te laten zien dat ze van hun schuld af willen volgt voor hen de logische volgende stap, namelijk contact opnemen en niet de kop in het zand steken," zegt Martijn Keizer, onderzoeker bij de RUG.

Toepassing in de praktijk
"Juridische dreigtaal en boze aanmaningen hebben hun langste tijd gehad," stelt Otter. Volgens hem versnelt het onderzoek de tendens van klantgerichte benadering. Incassade gebruikt de inzichten uit het onderzoek om haar aanpak te veranderen en verwacht dat de andere marktpartijen dit voorbeeld volgen. "Toepassing van deze inzichten maakt het mogelijk om op een meer positieve manier tot een hoger incassoresultaat te komen," aldus Otter.
"De inzichten passen we niet alleen toe bij de wijze van aanmanen. We komen bij veel mensen over de vloer. Door een andere positieve manier van communiceren zijn onze medewerkers nog beter in staat de zorg van de debiteur weg te nemen en gezamenlijk de betalingsachterstand op te lossen."

Doorsturen  |  4  |  Nieuwsbrief