Van individuele naar functionele bereikbaarheid

10 maart 2014 - In een tijd van ontelbare communicatiemiddelen verwacht iedereen dat u altijd bereikbaar bent. Slechte bereikbaarheid is funest en dit kan een flinke druk leggen op organisaties en hun medewerkers.

Hoe gaat u hier als ondernemer mee om? Het is aan te raden om na te denken over hoe u de slag kunt maken van individuele bereikbaarheid naar functionele bereikbaarheid. Gerard Bergsma, commercieel directeur van Infopact, legt uit hoe organisaties en ondernemers dit slim kunnen aanpakken.

Afhankelijkheid van individuen
Bergsma: "Het is ongelofelijk hoe vaak het nog voorkomt dat u iemand van een organisatie probeert te bellen en u gewoon geen gehoor krijgt. Dat kan echt niet meer in een tijd waarin klanten verwachten dat bedrijven 24/7 bereikbaar zijn. Men haakt tegenwoordig sneller af en onvrede wordt bovendien makkelijk via social media gedeeld. Wat u als organisatie dus wilt vermijden is een te grote afhankelijkheid van individuen. Dat betekent dat als collega A niet beschikbaar is, een klant toch eenvoudig geholpen wordt: functionele bereikbaarheid dus."

Infrastructuur
Hoe is dit dan concreet te realiseren? Bergsma: "Dit hoeft helemaal niet ingewikkeld te zijn, het vraagt vooral om een goede communicatie-infrastructuur. IP-communicatie, waarbij telefonie- en dataverkeer over één netwerk plaatsvindt, is daarbij een goed uitgangspunt. Kijk bijvoorbeeld naar het feit dat steeds meer medewerkers onderweg of thuis aan het werk zijn. Met IP-communicatie kunnen deze mensen aan het bedrijfsnetwerk worden toegevoegd en zijn ze in staat om intern door te verbinden en conference calls op te zetten. Daarnaast is het mogelijk om tijdens de vakantieperiode telefoontjes en e-mails automatisch door te zetten naar een collega die wel aan het werk is, waardoor de klant het gevoel krijgt dat de organisatie altijd te bereiken is. Ook de integratie van vast en mobiel zorgt ervoor dat medewerkers altijd op hetzelfde nummer bereikbaar zijn, zelfs als het bedrijf bijvoorbeeld een verhuizing doormaakt."

Klantvriendelijke toekomst
Functionele bereikbaarheid verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, het levert organisaties meer voordelen op. Bergsma besluit: "Organisaties werken dankzij functionele bereikbaarheid efficiënter en verlagen daarmee hun kosten. Ondernemers zullen zich in de toekomst steeds meer op bereikbaarheid moeten onderscheiden, simpelweg omdat onbereikbaarheid geen optie meer is. Wanneer zij ervoor zorgen dat hun bedrijf functioneel bereikbaar is, en het dus voor de klant niet langer uitmaakt op welke manier of op welk moment hij de organisatie probeert te bereiken, dan is dat al een hele mooie stap in de goede richting. Bovendien geeft het medewerkers rust als ze niet meer het idee hebben dat alle verantwoordelijkheid continu op hun schouders rust en ook dát is belangrijk."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief