Klantbeleving verbetert

7 juli 2014 - De klantbeleving tijdens persoonlijke contactmomenten tussen klant en medewerker (onder andere in winkels) laat een positieve ontwikkeling zien.

Dat is de belangrijkste conclusie die Store Support trekt op basis van het doorlopende mystery guest-onderzoek dat zij uitvoeren in diverse grote branches in Nederland. De resultaten van het onderzoek over het tweede kwartaal van 2014 zijn gepubliceerd in de branchemonitor. Deze branchemonitor wordt sinds 2011 bijgehouden.

Betere  score
De vier branches die Store Support opneemt in de branchemonitor zijn automotive, reizen, retail en telecom. De gemiddelde NPS van deze vier branches samen komt in het tweede kwartaal van 2014 uit op +zeven procent. Dit is een stijging van drie procent ten opzichte van het eerste kwartaal van 2014 en zeven procent hoger dan het gemiddelde sinds 2011.

Telecom
Uit de resultaten van de branchemonitor blijkt ook dat bezoeken in de telecombranche leiden tot een lagere NPS dan bezoeken in één van de andere branches (automotive, reizen of retail). De NPS in deze branche laat bovendien de minste ontwikkeling zien. Kijkend naar de contactmomenten per telefoon of e-mail presteert de telecombranche juist wel relatief goed.

E-mailcontact
Gemiddeld hebben e-mailcontacten de minst positieve invloed op de klantbeleving, met een NPS van -zestien procent. Ook op het gebied van telefonische dienstverlening ziet Store Support nog veel mogelijkheden voor verbetering, gezien de negatieve NPS van -6 procent.

NPS branchemonitor
NPS staat voor Net Promoter Score en is in 2003 door de Amerikaan Reichheld geïntroduceerd als eenvoudig instrument voor het vaststellen van klantloyaliteit, voorspeller van groei en indicator voor klanttevredenheid. Sinds januari 2011 legt Store Support bij een groot deel van haar onderzoeken en metingen de NPS van de mystery shopper vast. Dit doet Store Support door de vraag te stellen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat u deze organisatie zou aanbevelen bij vrienden, familie of collega's, naar aanleiding van het contactmoment?' In totaal bevat de branchemonitor 31.478 beoordelingen van mystery shoppers. De branches die in de monitor zijn meegenomen (automotive, reizen, retail en telecom) zijn van huis uit branches waar veel gewerkt wordt met de NPS. De uitkomsten van het onderzoek zijn bedoeld als indicatie en zijn niet representatief voor de betreffende branches.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief