90 procent van Sint- en kerstshoppers verwacht consistente merkbeleving

13 november 2014 - De drie grootste frustraties van online winkelen zijn: tonen van producten die niet op voorraad zijn (60 procent), ontbreken van genoeg beschikbare informatie (52 procent) en wanneer de impressie in de winkel verschilt met de online impressie (47 procent).

Dit blijkt uit wereldwijd onderzoek van SDL  onder 3.000 consumenten. Het onderzoek wijst tevens uit dat 90 procent van de respondenten de komende feestdagen een consistente ervaring verwacht via alle kanalen en op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met een merk. Dit is een stijging van zeventien procent ten opzichte van vorig jaar.

Mobiel apparaat 
De helft van de Sint- en kerstshoppers gebruikt een mobiel apparaat om informatie te zoeken over mogelijke cadeaus, zes op de tien kijkt eerst in de fysieke winkel rond om vervolgens online te bestellen. Het is daarom belangrijk dat merken via alle kanalen en op alle apparaten een consistente klantervaring bieden; iets wat nog niet altijd gebeurt.

Informatieverschillen 
Opvallend is dat 40 procent van de respondenten aangeeft dat de beschikbare informatie online en in de winkel verschilt. Het belang van consistentie wordt onderstreept door de twee belangrijkste redenen waarom klanten trouw blijven aan hun favoriete merken: een consistente, voorspelbare service en een consistente ervaring op alle apparaten die worden gebruikt voor de interactie met het merk.
 
Andere resultaten uit het onderzoek:

• 66 procent van de consumenten wil meer betalen voor een positieve klantervaring. Dit percentage verschilt echter per generatie.
  • zeventien procent van de consumenten van achttien-29 jaar is in sterke mate bereid meer te betalen voor een product als het merk een positieve klantervaring biedt. Van de consumenten van 30-39 jaar staat negentien procent hier positief tegenover. Dit percentage ligt echter lager bij oudere generaties. Slechts acht procent van de consumenten van 40-54 jaar en zes procent van de 55-plussers wil meer betalen.
• De top drie manieren van zoeken naar productinformatie is: in de winkel (63 procent), online (46 procent) en via de winkelwebsite (32 procent). Twintig procent van de consumenten zegt daarnaast ook catalogussen te gebruiken.
• 70 procent van de 55-plussers kijkt vooral in de winkel rond, tegenover 57 procent van de consumenten van achttien-29 jaar.
• Voor de feestdagen gebruiken shoppers vooral hun computer om informatie te zoeken (83 procent) en aankopen te doen (79 procent). 
• Een kleiner, maar niet minder belangrijk deel van de klanten, gebruikt een tablet (31 procent) of smartphone (24 procent) om informatie te zoeken, maar het percentage dat aankopen doet via een tablet of smartphone is aanzienlijk lager (respectievelijk twintig en twaalf procent).
• Vooral consumenten ouder dan 40 jaar gebruiken computers om informatie te zoeken, terwijl tablets het populairst zijn in de categorie 30-39 jaar en smartphones in de categorie achttien-29 jaar.

Meerdere interactiekanalen
"De moderne consument komt op meerdere manieren in contact met organisaties," vertelt Mark Lancaster, CEO en oprichter van SDL. "Tijdens de komende feestdagen is het belangrijker dan ooit dat merken klanten helpen op hun eigen manier naar informatie te zoeken en producten te kopen, of dit nu in de winkel, online of op een mobiel apparaat is. Klanten verwachten niet alleen een consistente en superieure ervaring via alle interactiekanalen, maar ze eisen het ook. En merken die het beste aan deze eis kunnen voldoen, bouwen een klantrelatie op die nog lang na de feestdagen zal standhouden."
 
Om een exemplaar van de infographic te downloaden, klikt u hier.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief