'Gros winkeliers verschuilt zich achter fabrieksgarantie'

18 maart 2015 - Het overgrote deel van de retailers in de elektronicabranche lapt de wettelijke garantieregels aan de laars. Dat blijkt uit onderzoek van Certimark onder bijna 70 elektronicazaken. 91 procent van de winkeliers verschuilt zich achter de fabrieksgarantie.

Volgens de Nederlandse wetgeving is de verkoper echter verantwoordelijk voor een correcte afhandeling van een garantieclaim. Bovendien ontbreekt het winkeliers aan kennis over de garantierechten van hun klanten. Veel retailers proberen hun garantie verantwoordelijkheid af te schuiven op de producent van een product. Over het algemeen fungeert de winkel in het claimproces uitsluitend als ‘doorgeefluik’. Kapotte producten worden direct doorgestuurd naar een geautoriseerd reparatiecentrum. Aldaar wordt bepaald of een defect onder de garantie valt. Een verkoper neemt de afwijzing van de garantieclaim door een reparateur vaak klakkeloos over. Consumenten betalen hierdoor meer dan eens onnodig voor reparatiekosten of nieuwe producten, terwijl zij nog recht hadden op gratis reparatie of vervanging.

Informatieplicht
Volgens het consumentenrecht heeft iedere winkelier een informatieplicht. Dat houdt in dat een verkoper op verzoek van de consument een document moet kunnen overhandigen, waarin op duidelijke en begrijpelijke wijze zijn rechten met betrekking tot garantie worden beschreven. De voorwaarden moeten vóór of bij het sluiten van de overeenkomst aan de koper ter hand gesteld worden. Het klinkt dan ook vreemd in de oren, dat meer dan de helft van de verkopers een dergelijk document niet kan overhandigen in de winkel. Vrijwel allemaal verwijzen ze naar ‘het boekje in de doos’. Echter, door het openen van de verpakking gaat een koper automatisch akkoord met de garantievoorwaarden. Er wordt dan dus ingestemd met bepalingen, die op voorhand niet bekend zijn.

Gebrek aan kennis over garantiewetgeving
Het fieldresearch van Certimark toont tevens aan dat het kennisniveau van elektronicaretailers omtrent de wettelijke garantiebepalingen ver beneden peil is. Klanten worden regelmatig met onterechte argumenten afgewimpeld. Zo zijn veel verkopers bijvoorbeeld niet op de hoogte van hun plichten als de garantietermijn verlopen is. Ook na deze periode heeft een klant recht op een deugdelijk product. Voortijdige gebreken, die buiten de schuld van de koper zijn ontstaan, moeten gewoon kosteloos worden verholpen. Een verkoper kan zich dan niet verschuilen achter een nalatige leverancier of de fabrieksgarantie. De klant heeft niets te maken met een derde partij. De koop is immers gesloten met de retailer.

Consument de dupe van onwetendheid
Het ontbreekt de winkeliers niet alleen aan kennis over garantieregelgeving. Ook blijken zij niet goed op de hoogte te zijn van de inhoud van de door hen geboden garantie. Verkopers zijn slechts bekend met de garantietermijn, terwijl de dekking van een garantie zeker zo belangrijk is. Consumenten komen door de ontoereikende kennis van de verkoper steeds vaker voor verrassingen te staan bij het claimen van een gratis garantie: bijkomende voorrij- of arbeidskosten, geen leenproduct beschikbaar, geen service aan huis en accessoires die zijn uitgesloten van garantie.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief