Diefstal financiële gegevens vermindert klantloyaliteit

14 december 2015 - Een bedrijf dat slachtoffer is geworden van een beveiligingsincident kan rekenen op sterk verminderde klantloyaliteit.

Bijna twee derde (64 procent) van de consumenten wereldwijd acht de kans klein dat zij zaken zullen doen met een bedrijf waarvan financiële informatie werd gestolen. Bijna de helft (49 procent) had dezelfde mening over bedrijven waarvan persoonlijke informatie werd gestolen. Dit blijkt uit het wereldwijde onderzoek ‘Broken Trust: Tis the Season to Be Wary’ onder 5.750 consumenten door Gemalto.
 
Bedreigingen rond de feestdagen
Het onderzoek levert veelzeggende resultaten op, zeker in een periode waarin consumenten druk bezig zijn met de inkopen voor de feestdagen. Volgens 59 procent van de consumenten neemt het aantal bedreigingen voor hun persoonlijke gegevens in deze periode toe. Bijna twee op de tien (achttien procent) denkt dat zij tijdens de feestdagen het risico lopen om slachtoffer te worden van gegevensdiefstal.
 
Vertrouwen in informatiebeveiliging
Slechts een kwart van alle consumenten meent dat bedrijven beveiliging van klantgegevens werkelijk serieus nemen. Meer dan twee keer zoveel ziet de bescherming en beveiliging van klantgegevens als de verantwoordelijkheid van het bedrijf in kwestie (69 procent) in plaats van de klant (31 procent). Van de ondervraagden met een vast dienstverband is slechts 38 procent van mening dat hun werkgever de beveiliging van personeelsgegevens echt serieus neemt.
 
Ervaring met gegevensdiefstal
Uit het onderzoek blijkt dat 31 procent van alle consumenten al eerder met gegevensdiefstal te maken heeft gehad. Als meest waarschijnlijke oorzaak van een dergelijk incident noemen de consumenten: het bezoeken van een frauduleuze website (42 procent), phishing-aanvallen (40 procent) of het klikken op een verkeerde link op een website (37 procent). Gegevensdiefstal heeft emotionele impact op consumenten en maakt hen wantrouwend ten opzichte van de beveiliging van bedrijven. Bijna een vijfde (negentien procent) acht de kans groot dat zij, in de komende twaalf maanden tot drie jaar, slachtoffer worden van gegevensdiefstal.
90 procent van de deelnemers aan het onderzoek meent dat er applicaties en websites in omloop zijn die ernstige risico’s opleveren voor de veiligheid van hun persoonlijke gegevens. 55 procent denkt dat social media het grootste risico vormen. Zo’n twee op de vijf denkt dat erotische content en torrent-applicaties/-websites het grootste risico voor hun persoonlijke gegevens vertegenwoordigen.

Verlies tolerantie gehackte bedrijven
Ongeveer een kwart (23 procent) van alle consumenten die slachtoffer zijn geworden van gegevensdiefstal, nam of overwoog juridische stappen tegen het bedrijf in kwestie. Bijna de helft (49 procent) zegt juridische stappen te zullen nemen of te zullen overwegen tegen alle partijen die betrokken waren bij het lekken van hun persoonlijke gegevens.
 
Beveiliging moet van twee kanten komen
Consumenten hebben echter ook een eigen verantwoordelijkheid. Ondanks de vele risico’s blijkt uit het onderzoek dat een meerderheid (54 procent) van alle consumenten hetzelfde wachtwoord gebruikt voor alle of een aantal van hun online gebruikersaccounts. Van de consumenten die actief deelnemen aan social media gebruikt slechts een kwart (25 procent) two factor-authenticatie voor het beveiligen van al hun social media-accounts. Van de groep die actief gebruikmaakt van applicaties voor mobiel bankieren of internetbankieren zegt 58 procent dat al hun banken gebruikmaken van two factor-authenticatie voor het beveiligen van hun omgeving voor internetbankieren. Deze aanpak vindt echter geen brede navolging binnen de detailhandel. Van de consumenten die actief gebruikmaken van accounts bij webwinkels, zegt een kwart dat alle webwinkels/online winkelapplicaties two factor-authenticatie inzetten voor het beveiligen van online transacties.
"Consumenten hebben weinig vertrouwen in de manier waarop bedrijven hun gegevens beschermen. Dit komt mede door alle media-aandacht voor beveiligingsincidenten waarbij op grote schaal gegevens werden gestolen," zegt Dirk Geeraerts, identity and data protection expert bij Gemalto. "Het consumentenvertrouwen en ook het effect van incidenten op de loyaliteit van consumenten moet de alarmbellen doen rinkelen. Voor sommige bedrijven betekent dit dat zij hun beveiligingsmaatregelen zullen opvoeren. Voor de bedrijven die reeds de juiste maatregelen treffen, is het belangrijk om dit goed naar klanten te communiceren. Op internet wordt steeds meer informatie opgeslagen over wat we doen, wie we zijn en waar we van houden. Dit onderzoek bevestigt dat het tijd is om de mindset ten opzichte van de informatiebeveiliging te veranderen. Zowel bedrijven als consumenten moeten gebruik gaan maken van geavanceerde beveiligingsmaatregelen zoals two factor-authenticatie."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief