Live chat ontpopt zich als voorkeurskanaal voor zakelijk contact

21 maart 2016 - In hun serie jaarlijkse onderzoeken voegen spotONvision en TNS NIPO een nieuwe studie toe, die helemaal ingaat op de thema’s klantfeedback, klantbeleving en customer engagement. Voor het grootschalige onderzoek ‘Klantcontact in B2B 2016’ vroegen ze bedrijven naar het contact met hun zakelijke leveranciers.

De onderzoeksresultaten werden bekend gemaakt tijdens het B2B Marketing Forum te Utrecht. TNS NIPO onderzoekster Linda Cornelissen: "We benchmarkten het klantcontact tussen verschillende branches. We onderzochten hoe vaak leveranciers contact hebben met hun klanten, via welk kanaal en of ze een vaste of wisselende contactpersoon hebben. Ook vroegen we welke contactbehoefte klanten eigenlijk hebben en welk kanaal hun voorkeur heeft."

Klantrelaties
De bevindingen van de studie zijn gebaseerd op in totaal 661 klantrelaties met zakelijke leveranciers bij 186 bedrijven met meer dan tien medewerkers. Opvallend is de hoge contactfrequentie met IT-software leveranciers: in bijna drie op de tien gevallen is dat wekelijks of zelfs dagelijks. De mobiele telefonie- en internetsector leveren daarentegen amper meer contact op dan een bedrijfspensioen.

Top twee
De top-twee voorkeurskanalen zijn beiden een vorm van persoonlijk contact:
- De persoonlijke ontmoeting met de leverancier zelf heeft de voorkeur.
- Live chat ontpopt zich als een heel belangrijk voorkeurskanaal voor zakelijk contact.

Direct contact
"Ergens verbaast het niet. We willen steeds meer behandeld worden als een consument. Onze persoonlijke ervaringen zijn van invloed op hoe we zakelijk bediend willen worden: snel en actief. De opkomende populariteit van WhatsApp en SMS is dus zeker te verklaren," aldus Ingrid Archer, Managing Partner van spotONvision.
In het onderzoek worden ook het callcenter en het vaste klantteam belicht. Tevens blijkt dat een derde van de afnemers van zakelijke diensten bereid is meer te betalen voor (meer) persoonlijk contact. Vooral bij contact met leveranciers van hard- of software en bij telecomleveranciers is dat het geval. Het rapport eindigt met praktische tips voor zowel de B2B-professional als de B2B-leverancier.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief