Webshops: zet in op aankoopbelevenis, maar begin bij de data

21 april 2016 - Steeds meer mensen winkelen online. Uit onderzoek blijkt dat 98 procent van de internetgebruikers wel eens iets online koopt, vooral omdat dit makkelijker, goedkoper en sneller is. Volgens een recente enquête wil de meerderheid van de gebruikers graag nog meer producten en diensten online kopen. Maar online winkelen is niet altijd de makkelijkste manier van winkelen.

Een vaak genoemd probleem bij het online winkelen is dat men niet kan passen. Dit resulteert in ergernis, het retourneren van het pakket, of wachten tot het wordt opgehaald en weer opnieuw bestellen. Dit zorgt ervoor dat het gemak van online producten bestellen een stuk minder prettig wordt. Het is omslachtig voor de consument en het kost de onderneming veel tijd en geld.
 
Aankoopbelevenis vergroten
Als u de aankoopbelevenis kunt vergroten, combineert u de voordelen van fysieke winkels met de online wereld. De snelheid en het gemak van online shoppen wordt zo groter door bijvoorbeeld virtueel te kunnen passen. Er zijn al voorbeelden van: consumenten die met een webcam virtueel brillen kunnen passen bij de lokale opticien. En het Franse concern Carrefour test in samenwerking met de startup Fitle virtuele pashokjes. Consumenten kunnen online een avatar instellen op basis van hun eigen kledingmaten en foto’s, en op die manier 40 producten passen. Helaas is de grote doorbraak nog uitgebleven.
Holger Stelz van Uniserv legt uit waarom: "Voordat het verbinden van beide werelden functioneert, moeten bedrijven eerst een stap teruggaan. Zelfs de beste virtuele technologie komt niet tot zijn recht als de klantdata onjuist en onvolledig zijn. Een juiste en actuele database bepaalt of de consument de juiste aanbevelingen krijgt en of de kleding in werkelijkheid goed past."

Drie aspecten
Er zijn drie aspecten waarmee bij de verbinding van de online en offline wereld rekening moet worden gehouden:

Volledige kennis
30 procent van de ondervraagden zegt dat ze online shoppen makkelijker vinden dan kopen in traditionele winkels. Een reden die daarvoor wordt gegeven is de afgestemde productaanbeveling, die aan de hand van eerdere aankopen worden gedaan. Om de juiste productaanbevelingen te kunnen doen, moet de on- en offline consumentendata uit verschillende kanalen en databronnen overeenkomen. Een betrouwbare analyse van het koopgedrag is nodig om potentiële up- en cross-selling te realiseren.

Service op hoog niveau
Een consistent en hoog serviceniveau in alle kanalen is uiterst belangrijk voor klantenbinding. Als er een callcentermedewerker onjuiste informatie verstrekt, of in de nieuwsbrief fouten staan omdat de klantdata verouderd zijn zorgt dit vaak voor veel ergernis. De tevredenheid na een klantcontact, zowel in fysieke winkels als in webshops moet zo hoog zijn, dat de consument het bedrijf aan anderen aanbeveelt.

Microsegmentatie
Alleen juiste klantdata maken het mogelijk om marketingcampagnes te optimaliseren. De verkeerde boodschap op het verkeerde moment naar de verkeerde klanten sturen is pure geldverspilling. Microsegmentatie zorgt voor een verdere verfijning van klantgegevens. Hiermee kunt u op basis van interesses en koopgedrag klanten op individueel niveau benaderen. Vooral de persoonlijke benadering, zoals een verkoopgesprek, wordt door klanten gewaardeerd.
Als deze drie aspecten zijn geoptimaliseerd, kunt u de online en offline wereld beter met elkaar verbinden. Zo kunt u ervoor zorgen dat de consument een prettige online aankoopbeleving heeft en direct de juiste producten koopt. Online shoppen wordt daadwerkelijk makkelijker, sneller en goedkoper dan fysiek winkelen, en zo geeft u de consument de ervaring die nu nog vaak gemist wordt.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief