Telefonisch onbereikbaar? Weg klant!

6 mei 2016 - Ruim 25 procent van de Nederlanders beoordeelt de telefonische bereikbaarheid van organisaties met een vijf of lager. Dit blijkt uit recent onafhankelijk onderzoek in opdracht van Infopact onder 1044 consumenten. Daarnaast geeft dertien procent aan niet uit te wijken naar andere middelen wanneer een organisatie telefonisch onbereikbaar is. Hierdoor lopen bedrijven het risico dat klanten overstappen naar de concurrent.

Ruim een kwart van de gemiddelde Nederlanders geeft een slecht cijfer voor de bereikbaarheid van organisaties. Desondanks geven zij nog altijd de voorkeur aan telefonisch contact, blijkt uit eerder onderzoek. Wanneer organisaties telefonisch niet bereikbaar zijn, wijken consumenten het vaakst uit naar e-mail (76 procent).

WhatsApp
Een interessante uitkomst, gezien de opkomst van alternatieve communicatiemiddelen die organisaties bieden voor klantcontact, zoals social media en WhatsApp. Studenten wijken met negen procent het meest uit naar social media, ten opzichte van medewerkers in loondienst (twee procent), ondernemers (nul procent) en gepensioneerden (drie procent). Zeven procent van de personen in de leeftijdscategorie 40 t/m 49 jaar geeft aan contact te zoeken via WhatsApp wanneer een organisatie niet bereikbaar is.

Technologische oplossingen genoeg
Robin de Weert, Manager Marketing & Product Management bij Infopact: "Het is een zorgelijke kwestie dat een kwart van de Nederlanders ontevreden is over de telefonische bereikbaarheid van organisaties. Onbereikbaarheid kan het imago van een organisatie flink schaden. Er liggen echter nog genoeg kansen voor organisaties om hun telefonie beter in te richten, dat blijkt wel uit ons onderzoek. Aan de technologische mogelijkheden ligt het niet. Er zijn diverse oplossingen waarmee organisaties meer grip kunnen krijgen op hun bereikbaarheid en tegelijkertijd het klantcontact aangenamer kunnen maken. Met dit onderzoek willen we organisaties bewuster maken van het belang van telefonische bereikbaarheid voor het succes van de bedrijfsvoering."

Infopact heeft de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rij gezet in het onderzoeksrapport ‘Telefonische bereikbaarheid in het MKB’. In dit rapport geeft Infopact ICT-resellers en ondernemers handvatten om in gesprek te gaan over het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid. Het onderzoeksrapport is kosteloos te downloaden.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief