Klachten over telefonische bereikbaarheid van bedrijven massaal gedeeld

2 juni 2016 - Nederlanders houden van klagen wordt vaak gezegd. Dit bevestigt ook onafhankelijk onderzoek over de telefonische bereikbaarheid van bedrijven onder 1.044 consumenten. Het onderzoek is uitgevoerd in opdracht van Infopact. 79 procent van de Nederlanders blijkt klachten over de telefonische bereikbaarheid van bedrijven te delen met hun omgeving.

Zelfs wanneer het uitsluitend om het ongevraagd delen van ervaringen gaat, blijkt dat negatieve ervaringen (32 procent) bijna twee keer zoveel gedeeld worden als positieve ervaringen (zeventien procent). Daarnaast geeft 31 procent aan positieve ervaringen helemaal niet te delen met anderen, waardoor het vermijden van negatieve ervaringen des te belangrijker is.

Negatieve ervaringen
Vooral ondernemers lijken kritisch in wat zij delen. Een kwart van de ondernemers geeft aan negatieve ervaringen proactief te delen met anderen. Als het gaat om het delen van een positieve ervaring is dit slechts acht procent. Een vreemde eend in de bijt zijn studenten. 68 procent van de studenten geeft aan hun positieve ervaring te willen delen wanneer er naar gevraagd wordt, maar voor een negatieve ervaring ligt dit percentage op 55 procent.
Robin de Weert, Manager Marketing & Product Management bij Infopact: "De consequenties van klachten zijn vaak groot. Organisaties kunnen flinke of zelfs onherstelbare imagoschade oplopen en klanten verliezen aan concurrenten. Dit is zonde en bovendien kunnen problemen op het gebied van telefonische bereikbaarheid eenvoudig voorkomen worden. Wanneer organisaties zich bewust zijn van waar zij tekortschieten kunnen ze hier zelf actief op anticiperen. Het hebben van inzicht in de telefonische bereikbaarheid is dus onmisbaar. Zo kun je continu bijsturen en behoud je de controle, waarborg je een optimale bereikbaarheid en geef je de klant geen kans om te klagen. Het is anno 2016 immers niet meer geoorloofd om onbereikbaar te zijn."

Rapport
Infopact heeft de belangrijkste onderzoeksresultaten op een rij gezet in het onderzoeksrapport ‘Telefonische bereikbaarheid in het MKB’. Dit rapport geeft ICT-resellers en ondernemers nieuwe inzichten en handvatten om in gesprek te gaan over het optimaliseren van de telefonische bereikbaarheid. Het onderzoeksrapport is kosteloos te downloaden.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief