Verkoopmedewerkers spelen centrale rol in het aankooptraject

24 juni 2016 - Een nieuwe studie verbrijzelt de mythe dat in winkels het grootste deel van het winkelend publiek niet gestoord wil worden door verkoopmedewerkers. Ook wijst het onderzoek op de zeer positieve invloed die verkoopmedewerkers kunnen hebben op het beïnvloeden van de aankopen van winkelbezoekers.

Het bedrijfstakoverkoepelende onderzoek werd uitgebracht door Mindtree.
Veel winkelbezoekers vertrouwen op interactie met verkoopmedewerkers om aankoopbeslissingen te nemen, vooral in complexere productcategorieën zoals consumentenelektronica, woninginrichting en andere. Als ze geholpen worden, leidt dat tot een aanzienlijke verhoging van het bedrag van de transactie van de consument en tot herhalingsaankopen. Maar al te vaak kunnen winkelbezoekers geen verkoopmedewerkers vinden wanneer ze een vraag hebben. Dit is een negatieve ervaring die ervoor zorgt dat klanten naar een andere winkel of een online kanaal gaan.

Meer conversies
Verkoopmedewerkers zijn zich ervan bewust dat hun invloed tot meer verkoopconversies leidt. Maar hun inspanningen hebben weinig reikwijdte, omdat ze zowel serieuze kopers als toevallige passanten helpen, waardoor hun efficiëntie en conversieratio verminderd worden.
"De conventionele gedachte in de detailhandel is dat de meeste winkelbezoekers met rust gelaten willen worden en dat verkoopmedewerkers het winkelend publiek te vaak lastigvallen door te proberen hulp te bieden. Het onderzoek van Mindtree schetst een verrassend ander beeld," aldus Sunil Oberoi, Senior Vice President en hoofd Retail, CPG & Manufacturing, Mindtree. "Winkelbezoekers reageren positief als ze nuttige begeleiding krijgen van een verkoopmedewerker. Tijdige hulp in de winkel kan leiden tot een toename van 80 procent in de transactiewaarde."

Tijdige en nuttige aanbevelingen
Gaurav Johri, Senior Vice President en hoofd Platforms & Solutions Group, Mindtree, verklaarde: "Een belangrijk onderdeel van succesvolle omnichannel retailing is het bieden van tijdige en nuttige aanbevelingen aan winkelbezoekers, waardoor deze zich zekerder voelen bij het maken van een aankoop. Er is een enorme onaangeboorde kans voor winkeliers om de conversies in de winkel te verhogen en de klantenbinding te verbeteren."

Uitkomsten onderzoek
-De kans dat winkelbezoekers die interactie hebben met een verkoopmedewerker een product kopen is 43 procent hoger, en hun transacties hebben 81 procent meer waarde, in vergelijking met degenen die geen interactie hebben met een verkoopmedewerker. Bovendien is de kans twaalf procent groter dat ze de winkel opnieuw bezoeken.

-Omgekeerd is de kans dat winkelbezoekers een aankoop doen minder als ze niet proactief worden benaderd door een verkoopmedewerker. 40 procent van de winkelbezoekers zijn niet in staat om een ​​winkelmedewerker te vinden wanneer ze hulp nodig hebben tijdens een typische trip naar de winkel.

-91 procent van de verkoopmedewerkers stemmen er zeer mee in dat positieve interacties met het winkelend publiek leiden tot hogere conversies, maar 94 procent van hen hebben het gevoel dat dit vraagt om geavanceerdere technologische hulpmiddelen en training waar ze momenteel geen toegang tot hebben.

Het onderzoek identificeerde een kloof die bestaat in termen van de in de winkel geboden hulp. Verkoopmedewerkers willen graag toegang hebben tot technologieën die helpen klanten te identificeren die hulp nodig hebben, waardoor hun productiviteit verbeterd wordt. Er zijn echter maar weinig merken die op deze behoefte hebben ingespeeld.

Bedrijven dienen een geautomatiseerd technologieplatform te identificeren dat de mogelijkheid heeft om:  
- Verkoopmedewerkers op de hoogte te brengen om de juiste winkelbezoeker te
lokaliseren en zich op hem/haar te richten zodra hij/zij de winkel is binnengekomen
- Aanbevelingen voor aanvullende producten op basis van de productcategorie te delen
- Te voorzien in tijdige training over nieuwe producten en onderdelen

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief