Besteed de zomer nuttig – verbeter uw klantbeleving

25 juli 2016 - Het is – eindelijk – volop zomer. De tijd om het rustig aan te doen, of juist een periode om nuttig te besteden aan zaken waar u de rest van het jaar niet aan toekomt. u je toch aan het werk bent tijdens de komkommertijd, steekt u tijd dan bijvoorbeeld in het verbeteren van de klantbeleving.

Want in een tijd waarin goede klantenservice vanzelfsprekend is, maakt de customer experience het verschil. De veelal rustige zomer is de perfecte tijd om die eens flink te verbeteren. Hieronder vier tips om dit te doen, afkomstig van Marije Gould, ‎Vice President Marketing EMEA bij Verint.
 
 

Customization

Door de veranderende digitale wereld verandert ook de relatie tussen de consument en de branche. Consumenten maken gebruik van steeds meer devices, die ook nog eens meer en meer met elkaar verbonden zijn. Door hiervan optimaal gebruik te maken, kunt u consumenten een echt goede gebruikersbeleving bieden. Weet u bijvoorbeeld wel dat een klant twee afzonderlijke producten bij u heeft afgenomen? Geef dan korting bij aanschaf van een derde apparaat of dienst, of laat de klant weten dat een bepaalde accessoire perfect past bij dat ene product dat hij of zij al heeft. Om dit echt goed te doen, voert u dit door in bijvoorbeeld een persoonlijke nieuwsbrief. Gebruik de rustige zomerperiode om uw klantenservice op customization in te richten.
 
 

Vituele assistent inzetten

Nu nieuwe, digitale innovaties elkaar in rap tempo opvolgen – van smartphones tot smart watches, van apps tot ApplePlay –, is er meer ondersteuning nodig voor consumenten. Als bedrijf moet u namelijk niet alleen weten om te gaan met de huidige consumentenvragen, maar ook met problemen en onverwachte neveneffecten van al die nieuwe producten. Om je te ondersteunen bij al die nieuwe klantvragen, is het gebruik van een virtuele assistent ideaal. Deze zomermaanden zijn perfect om onderzoek te doen naar het inzetten van zo’n virtuele assistent (of het perfectioneren ervan als u er al een inzet voor uw klantbeleving).
 
 

Maak feedback geven makkelijk

Maar het is niet alleen de digitale wereld die verandert – de gehele maatschappij doet dat. Uw klantenbestand, en dus uw doelgroep, verschuift continu. Veel merken richten zich op Generatie Y en in toenemende mate ook op Generatie Z: de generaties jongeren die de komende tijden volwassen worden. Heerlijke generaties om mee te werken, omdat deze jongeren – in tegenstelling tot eerdere generaties die minstens zo mondig waren – óók graag hun mening uiten als die positief is. En dat is fijn voor de marketeer: niemand is immers beter in het binden van klanten dan klanten zelf. Positieve reviews zijn goud waard, maar die krijgt u alleen maar als u het de klant niet te moeilijk maakt om deze achter te laten. Door de komende tijd obstakels weg te nemen en het achterlaten van feedback (nog) sneller en eenvoudiger te maken, vergroot u de kans op positieve feedback. En dat genereert mogelijk weer meer business. Let er hierbij overigens wel op dat u uw bestand van oudere klanten niet uitsluit – de koopkracht is immers nog steeds in handen van oudere generaties.
 
 

Gebruiksvriendelijke beveiliging

Helaas zit er ook een nadelige kant aan al die nieuwe ontwikkelingen. Zo zijn klantgegevens voor allerlei doeleinden in te zetten, maar waak er wel voor dat uw bedrijf hier voorzichtig mee omgaat. Ga deze zomer na of uw security wel voldoende op orde en up-to-date is. En check dan gelijk even of u hierover naar uw klanten toe op een transparante manier communiceert, want dat kan al een hoop zorgen over privacy en veiligheid wegnemen. Maar let op: het versterken van security komt het verbeteren van gebruikersbelevingen niet altijd ten goede. Extra lagen beveiliging doen vaker wel dan niet afbreuk aan de snelheid en efficiëntie die de consument verwacht. Daarom worden gebruiksvriendelijker maatregelen als spraakbiometrie en spraakauthenticatie steeds vaker ingezet als extra beveiliging.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief