Negatieve bezorgervaring? Weg klant!

4 november 2016 - De online aankoopbeslissingen van veel consumenten worden rechtstreeks beïnvloed door ervaringen met bezorging en retourzendingen. Dit blijkt uit het MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report.

Een correct uitgevoerde bezorging, zo valt te lezen in het rapport, is een rechtstreekse voorwaarde om te concurreren in de dynamische e-commerce-markt van tegenwoordig. Consumenten beslissen namelijk op basis van gemak en kosten en laten hun winkelmandje voor wat het is, als de bezorgingsopties niet aan hun verwachtingen of behoeften voldoen of wanneer daar een te hoog prijskaartje aan hangt.
 
E-commerce markten
Het onderzoek werd uitgevoerd in de zes grootste e-commerce-markten van Europa op basis van omzet (Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje en Nederland) en in de Verenigde Staten. MetaPack peilde in het onderzoek de mening van consumenten die in de afgelopen zes maanden online aankopen hadden gedaan. In Nederland zijn 502 consumenten ondervraagd voor dit onderzoek. 43 procent van de consumenten geeft aan dat ze na een negatieve bezorgervaring niet binnen een maand naar die winkel zou teruggaan en 38 procent laat weten waarschijnlijk nooit meer iets bij die winkel te zullen kopen. Maar liefst 45 procent van de respondenten heeft zijn mandje op een e-commerce website weleens gelaten voor wat het is, vanwege onbevredigende of niet-beschikbare bezorgmogelijkheden.
 
Belangrijke rol bezorging
"De onderzoeksresultaten van dit jaar benadrukken de steeds belangrijkere rol van bezorging als onderdeel van een e-commerce-strategie," aldus Kees de Vos, Chief Product & Marketing Officer van MetaPack. "Omdat hun verlangen naar perfectie blijft toenemen, beschouwen consumenten de bezorging nu als kernaspect van de winkelpropositie van een online verkoper. Voor hen blijft de bezorging een ‘moment van de waarheid’ dat uiteindelijk hun hele winkelervaring kenmerkt en hun aankoopbeslissingen en loyaliteit onderbouwt."
 
Opvallende verschillen
Het MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report laat opvallende verschillen zien tussen de verwachtingen die consumenten hebben op het gebied van bezorging en de realiteit die ze ervaren wanneer ze online winkelen:
 
 

• 61 procent van de respondenten zei dat ze goederen bij een bepaalde online verkoper hadden gekocht omdat het aanbod van bezorgmogelijkheden beter bij hun behoeften aansloot.
• 45 procent van de Nederlandse respondenten gaf toe weleens zijn online winkelmandje niet te hebben afgerekend vanwege onbevredigende bezorgmogelijkheden, waarbij ze trage bezorging of gebrek aan flexibiliteit als belangrijkste redenen noemden.
• 49 procent zei dat het retourbeleid van een online verkoper hen ervan had weerhouden om iets te kopen. Dat percentage lag in Nederland met 50 procent net iets hoger.
• Maar liefst 87 procent bevestigde graag weer bij een online verkoper te willen winkelen na een positieve bezorgervaring. Dat percentage ligt in Nederland iets lager op 79 procent.

 
Keuze- en controleverwachtingen veranderen: consumenten willen tegenwoordig zelf de touwtjes van de bezorging in handen hebben
 

• Kopers zeiden dat ze heel graag een flexibelere bezorging willen, die verder gaat dan de oorspronkelijke transactie: 46 procent van de respondenten wil de vrijheid om direct wijzigingen in hun bezorging aan te brengen nadat ze online een bestelling hebben geplaatst. In Nederland ligt dat percentage op 37 procent
• 47 procent van de respondenten in grote steden zei te willen dat online verkopers een mogelijkheid tot bezorging binnen één uur aanbieden. Die behoefte ligt in Nederland met slechts 29 procent beduidend lager.
• Het verlangen van consumenten naar een duurdere bezorging op dezelfde dag groeit. Dit jaar is de vraag naar een duurdere bezorging op dezelfde dag bijna verdubbeld in alle onderzochte landen. Vooral Italiaanse (33 procent), Britse (28 procent) en Amerikaanse (22 procent) consumenten vonden dit aantrekkelijk, terwijl 22 procent van alle respondenten in de afgelopen zes maanden gebruik heeft gemaakt van een mogelijkheid tot bezorging op dezelfde dag.
• Nederlanders zijn minder geneigd dan andere Europeanen bij te betalen als ze daardoor de zekerheid hebben dat hun pakket ook tijdens piekperioden de volgende dag wordt afgeleverd.  58 procent wil daar geen extra geld aan besteden.

 
Retourzendingen zijn het volgende differentiatiewapen: alles draait om gemak
 

• Consumenten die online aankopen doen verwachten gratis en eenvoudige retourzendingen: 39 procent zei dat ze altijd naar het retourbeleid van een verkoper kijken voordat ze online iets kopen. 40 procent procent van de Nederlanders doet dit altijd en 35 procent doet dat soms.
• 43 procent zei gefrustreerd te zijn over het feit dat informatie over de retourprocedure vaak moeilijk te vinden is op e-commerce sites. Ook Nederlandse e-commerce-sites kunnen daar nog een verbeterslag maken, want 49 procent van de Nederlandse respondenten klaagt daarover in het onderzoek.
• 64 procent van de Nederlandse online kopers zei dat ze waarschijnlijk eerder bij online verkopers zouden winkelen die de retourprocedure transparanter en gebruiksvriendelijker maken. Er is dus duidelijk winst te behalen op dit punt.
• 47 procent van de Nederlanders geeft de voorkeur aan het afgeven bij een Pick Up/ Drop Off-punt om online gekochte producten te retourneren, terwijl 33 procent van de Nederlanders pakketjes liever thuis laat afhalen door een koerier. Wat een groot verschil is met Frankrijk waar slechts negen procent liever een koerier aan de deur heeft.

 
Bezorgvoorkeuren zijn niet overal hetzelfde: tussen markten bestaan kleine maar duidelijke verschillen
De mate van volwassenheid van de e-commerce-markt en culturele voorkeuren zorgen ervoor dat consumenten in het ene geografische gebied andere bezorgmogelijkheden prefereren dan in het andere geografische gebied:
 

• Online bestellen en ophalen in een winkel staat boven aan de lijst van Britse consumenten (68 procent), terwijl bezorging bij een winkel of ophaalpunt in de buurt een populaire keuze is voor 76 procent van de Franse kopers
• Bezorging bij een pakketautomaat is het populairst bij 31 procent van de Duitse kopers
• Twintig procent van alle respondenten kiest voor het gemak om online bestellingen op hun werk te laten bezorgen – de kans is het grootst dat Italiaanse (25 procent) en Britse (23 procent) kopers voor bezorging op hun werk kiezen
• Bezorging in het weekend spreekt 34 procent van zowel de Britse als de Amerikaanse kopers aan, maar blijkt minder aantrekkelijk voor Franse (dertien procent) en Italiaanse (veertien procent) consumenten

 
Consumenten willen beloond worden voor loyaliteit
Bekende online handelsplatformen beïnvloeden duidelijk de verwachtingen van consumenten. De onderzoekdeelnemers maakten graag gebruik van loyaliteitsprogramma’s die kopers belonen met gratis of snelle bezorging: 77 procent wilde dat deze functionaliteit aanwezig is op de e-commercesites die ze bezoeken en 86 procent zei dat ze liever zouden winkelen op sites die deze voorziening bieden. De vraag naar loyaliteitsprogramma’s was vooral groot onder consumenten in Spanje (88 procent), Duitsland (85 procent) en Italië (81 procent). In Nederland is die behoefte beduidend lager. Slechts 58 procent geeft aan hier behoefte aan te hebben. Dat is het laagste percentage van alle onderzochte landen.
 
Emotionele band
De onderzoeksresultaten geven ook aan dat consumenten een sterke ‘emotionele band’ hebben met de merken die ze kennen en vertrouwen: 83 procent gaf een hoog cijfer aan hun bezorgervaring met deze online aanbieders. Online winkels moeten hard hun best doen om de concurrentie voor te blijven, omdat merken en fabrikanten grote vorderingen blijven boeken bij de uitvoering van hun bezorgstrategieën en -proposities.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief