Vier manieren om zowel on- als offline loyale klanten te winnen

6 februari 2017 - De Nederlandse consument geeft steeds meer uit, dat blijkt uit de detailhandelsomzet die de afgelopen maanden met 4,5 procent sterker is gegroeid vergeleken met vorig jaar.

Tegelijkertijd is het aanbod aan webwinkels gegroeid en is het voor consumenten steeds gemakkelijker over te stappen naar andere aanbieders wanneer winkelervaringen on- en offline te veel van elkaar verschillen. Om consumenten te binden, is het van belang hen te begrijpen om zo een naadloze winkelervaring te creëren.

Omni-channelstrategie
Die naadloze winkelervaring stoelt op de omni-channelstrategie waarbij beleving, prijzen en informatie over producten naadloos op elkaar aansluiten. Dat is de heilige graal waar iedere retailer naar streeft. Echter, elke consument is identiek en zo ook diens winkelervaring. Waar de een snel veel producten bestelt om vervolgens de helft weer terug te sturen, vindt de ander het belangrijk voorafgaand een aankoop online onderzoek te doen. Het is dus van belang de individuele consument te begrijpen om die naadloze winkelervaring te realiseren.

Vier tips
Manoj Mehta, Country Manager Benelux van Cognizant, geeft vier tips hoe de retailer klanten kan binden, zowel online als offline:
 

Verbeter en versnel het check-out proces – Wat universeel is onder de consumenten, is het groeiende ongeduld. Elke retailer heeft weleens meegemaakt dat klanten producten achterlaten, omdat er een te lange rij staat of omdat de pinautomaat het niet doet. Bij online winkelen is dit niet anders. Hoe vaak zijn we niet gestopt met het doen van een aankoop, omdat we onze gebruikersnaam of wachtwoord zijn vergeten? Veel retailers investeren in hun website door e-commerce-oplossingen in te zetten waarmee het check-outproces, de bestelling, de betaling en afronding van een aankoop, wordt verbeterd. Een voorbeeld om het check-outproces in de winkel te versnellen, is het gebruik van mobiele- en contactloze betaalmethoden. PayPal bijvoorbeeld werkt samen met retailers om klanten met een RFID- (radiofrequente identificatie) polsbandje of PayPal-kaart te laten betalen.

Investeer in mobiele sites – Er bestaat geen twijfel dat retailers moeten investeren in diens fysieke aanwezigheid; winkelen is en blijft een sociale ervaring. Echter, de mobiele website mag niet achterblijven. Het is voor retailers van belang te beschikken over de meest up-to-date kanalen, inclusief mobiele platforms. Met name nu Google is gestart met mobile-first index. Dit houdt in dat Google eerst kijkt naar opvallende content op de mobiele website. Om in zoekopdrachten van Google bovenaan te komen staan, is de kwaliteit van de mobiele site erg belangrijk en verdient investering in de sites prioriteit.

Creëer efficiënte, gepersonaliseerde en transparante aanbiedingen – Wanneer de retailer zowel on- als offline gestroomlijnd aanwezig is voor consumenten, is het gemakkelijker met de consument te interacteren en zo een profiel op te bouwen van ieder individu. Dit profiel is gebaseerd op data van productreviews van de consument, diens aankopen en interactie met sociale media. Consumenten zeggen over het algemeen bereid te zijn relevante informatie over zichzelf te delen, omdat zij verwachten dat hier iets tegenover staat in de vorm van een aanbieding. Echter, consumenten blijken nog erg beschermend ten opzichte van hun persoonlijke informatie, omdat zij meer transparantie willen over hoe de informatie wordt gebruikt en welk voordeel het voor hen heeft. Een recent onderzoek van Cognizant onder 4500 consumenten wereldwijd blijkt dat de consumenten geloven dat de retailer leert over de persoonlijke voorkeuren, maar tegelijkertijd geven zij aan hier weinig voordelen van terug zien. De retailer moet een strategie aannemen waarmee hij duidelijk communiceert wat hij precies met de informatie en data doet en hoe dit leidt tot een verbetering van de winkelervaringen van de klant.

Herken verschillen tussen klanten en diens cultuur – Er bestaat een groot verschil tussen individuele consumenten. Zo bestaan er ook verschillende fasen in het loyaliteitsproces van de consument. Organisaties moeten inzien of de klant voor het eerst binnen komt, of ze al een vaste klant zijn, of juist tussen deze twee fases inzit. Daarnaast moet de verkoper rekening houden met de regio of het land waar de klant vandaan komt. De Amerikaanse verkopers bijvoorbeeld staan bekend om een directe en sales-gerichte manier van werken. In andere landen – zoals het Verenigd Koninkrijk of Duitsland – kan deze aanpak veel te direct zijn.

Betrokkenheid en loyaliteit
Uiteindelijk zijn de meest succesvolle retailers degene die met behulp van een mix van klanten- en lokale gegevens, op een transparante manier, bepalen hoe zij klanten kunnen binden. Er is een fijne lijn tussen betrokkenheid van de verkoper dat leidt tot loyaliteit en dat leidt tot irritatie van de consument. Door de individuele consument, diens behoeften en voorkeuren te begrijpen, ligt er een enorme kans voor retailers om klanten langer te binden, zowel via de on- als offlinekanalen.  
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief