Omnichannel in de fashionindustrie: Nederland gaat aan kop

14 maart 2017 - Nederlandse fashionmerken scoren het hoogst op het gebied van omnichannel-toepassingen. Dat blijkt uit een benchmarkonderzoek van Divante.

 Divante onderzocht in hoeverre grote fashionmerken in Duitsland, Nederland, Scandinavië en het Verenigd Koninkrijk gebruikmaken van omnichannel-oplossingen in hun e-commercestrategie. De merken zijn geanalyseerd op basis van verschillende criteria, zoals bezorging op dezelfde dag, responsive webdesign, in-store retourbeleid van online aankopen en hun mobiele applicatie. Nederland wordt op de hielen gezeten door het Verenigd Koninkrijk en Scandinavië. Hoewel Duitsland jarenlang een voorbeeld was voor e-commercebedrijven, staat het land nu op de laatste plaats.
 
Top drie  
De top drie meest voorkomende omnichannel-oplossingen van fashionmerken zijn socialmediagebruik, online-klantloyaliteit en een winkelzoeker met behulp van gps of andere oplossingen.

Socialmediagebruik
Uit het onderzoek blijkt dat er geen enkel merk is dat geen gebruikmaakt van een vorm van social media. En dat is niet geheel onlogisch: jonge mensen zijn het meest geïnteresseerd in mode en zij maken veelvuldig gebruik van social media. Social media laat merken in contact komen met de doelgroepen en dat stimuleert de hoeveelheid traffic naar bijvoorbeeld de webshop. 

Online-klantloyaliteit
92,5 procent van de geanalyseerde merken maakt gebruik van een online loyaliteitsprogramma. Minder dan de helft van de merken (42,5 procent) beschikt over een offline loyaliteitsprogramma. Het hebben van een dergelijk programma is essentieel, omdat klanten tegenwoordig toegang hebben tot honderden winkels waarvan ze slechts één klik verwijderd zijn. Dat maakt het voor merken belangrijk om een band te scheppen met hun klanten.
 
Winkelzoeker
De meerderheid van de websites van de geanalyseerde merken (85 procent) beschikt over een optie waarmee klanten de dichtstbijzijnde winkel kunnen vinden. Echter biedt slechts 32,5 procent de mogelijkheid om te controleren of het product waarin de klant geïnteresseerd is, in de winkel op voorraad is. Dit is een belangrijk actiepunt voor fashionmerken, omdat klanten kleding nog steeds het liefst willen aanraken en passen voor ze tot aankoop overgaan.
 
Top drie minst voorkomende oplossingen
Op basis van de bevindingen stelde Divante ook een top drie samen van de minst voorkomende omnichannel-oplossingen. Op nummer een staat het online bestellen van producten die in de winkel op voorraad zijn, en aansluitend het ophalen van deze bestelling in de winkel. Merken hebben meestal geen systeem dat de beschikbaarheid van producten in de winkels controleert. Automatisering van deze in-store voorraad en de integratie van een dergelijk systeem met een afleversysteem kan dit probleem oplossen. Op nummer twee staat verzending en bezorging op dezelfde dag. Waarschijnlijk ontbreekt er op dit gebied in de meeste gevallen een functioneel logistiek netwerk. De top drie wordt afgesloten door de mogelijkheid producten uit de winkel online te reserveren om het vervolgens wel in de winkel te kopen. Dit is waarschijnlijk te wijten aan het feit dat merken geen grip hebben op de behoeften van hun doelgroepen.
 
Klachten
On- en offline klachten zijn het onderwerp van andere opvallende bevindingen uit het onderzoek. 77,5 procent van de fashionmerken biedt online retour- en klachtafhandeling; 50 procent biedt offline retour- en klachtafhandeling. Dit laat zien dat het gebruik van een online kanaal voor retourneringen en klachten in populariteit toeneemt.

Mobiele kanalen
Daarnaast worden vooral mobiele kanalen gebruikt voor het zoeken naar producten die beschikbaar zijn in webshops. Het blijft vooralsnog een uitdaging om een mobiele e-commercesite te ontwerpen die goed scoort op het gebied van conversie.
 
Verbetermogelijkheden
Tomasz Karwatka, CEO van Divante: "Ons onderzoek laat zien dat hoewel modemerken zich op de juiste weg bevinden, er nog genoeg ruimte is voor verbetering als het op omnichannel e-commerce aankomt. Het is belangrijk om te onthouden dat omnichannel relatief nieuw is in e-commerce. Dat verklaart dan ook waarom veel merken nog niet beschikken over de vele beschikbare functies die in omnichannel-oplossingen kunnen én moeten worden opgenomen."
 
Meer weten over de bevindingen? Het volledige onderzoek is te downloaden op de website van Divante.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief