De CRM trends en functionaliteiten van 2017

20 maart 2017 - De klant is altijd koning geweest. Dat is niks nieuws. De vele verschillende manieren om contact op te nemen met bedrijven en de hoeveelheid aan data, dat is wel nieuw.

Daarbij wordt de klant steeds veeleisender op het gebied van snelle service: met de komst van internet, mobiel, instant messaging en webshops (24-uurs-economie) is de klant gewend geraakt aan directe behoeftebevrediging. Hij wil een antwoord op zijn vraag, en wel nu! Ook lijken mensen veel minder merkvast dan vroeger. De concurrentiestrijd in customer service-land is dus groter dan ooit. In dit artikel zet Software Vergelijken daarom op een rij hoe CRM op deze trends inspelen.
De instant behoeftebevrediging van de klant heeft zijn weerslag op de CRM-markt. Er wordt gespeculeerd dat van alle soorten SaaS-software, de CRM-tak het snelst groeiende segment zal zijn in 2016. Men schat dat de omzet in deze branche zo’n 40 miljard dollar zal zijn in 2019.

CRM techniek ontwikkelt zich: chatbots
De voortschrijdende CRM-techniek biedt verlichting voor de overbelaste salesmedewerker. Idealiter zou de burn-out (of liever: bore-out) in 2017 weggelegd moeten zijn voor de chatbot in plaats van de medewerker, ware het niet dat de artificial intelligence nog niet zover is dat machines menselijk gedrag kunnen kopiëren. Ondanks dat de wetenschap druk bezig is hun bots menselijk gedrag aan te leren, is de verwachting dat de de bot in 2017 nog niet verder komt dan het analyseren van menselijk gedrag. Chatbots gaan in de toekomst ingezet worden door bedrijven voor het snel en gericht kunnen reageren op uitingen in social media, of het reageren op steeds terugkerende vragen. Momenteel zijn chatbots nog duur en kunnen ze nog niet tegen de veelzijdigheid van menselijke reacties op. Grote bedrijven experimenteren er al wel mee.
Welke trends zien we in 2017 wel qua CRM in het MKB? En over welke nieuwe functionaliteiten beschikken de modernste CRM-tools om bedrijven te faciliteren in het omgaan met de nieuwste ontwikkelingen?

CRM en Internet of Things
Steeds meer spullen zullen verbonden worden met internet en zullen hierdoor in staat zijn zelf boodschappen door te geven. Customer service krijgt hierdoor een hele andere invalshoek. Stelt u zich voor: uw router in huis voor wifi geeft straks zelf een boodschap door aan de klantenservice dat hij niet goed werkt. De klantenservice kan contact maken met het apparaat en hem repareren, zonder tussenkomst van de menselijke huiseigenaar. Uw wifi is gemaakt voordat u zelf überhaupt doorhad dat hij kapot was. Dat is pas klantenservice!
Of wat dacht u van een ‘slimme’ connected onderhoudsgids: de verkoper van het product kan op deze manier zien dat de gebruiker de online handleiding heeft geraadpleegd. Het kan daarop inspelen door de volgende dag even met de klant te bellen en te vragen of de klant nog hulp nodig heeft.

CRM en Big Data
Het bedrijf dat het handigste omgaat met alle data die tegenwoordig gegenereerd wordt (‘big data’), wint het in de toekomst wat betreft klantenservice. Door de mogelijkheid grote hoeveelheden informatie te verwerken en te analyseren, kan bijvoorbeeld opgenomen gespreksinformatie een schat aan informatie opleveren. Sentiment analysis en speech analysis zijn een voorbeelden van voortschrijdende techniek, waarbij een apparaat aan de hand van de intonatie, de mening van een klant analyseert. Zo kan in real-time aan een verkoper teruggeven worden door de teamleider dat hij geïrriteerd raakt en zijn rust terug moet vinden, terwijl de teamleider daarvoor niet ter plaatse hoeft te zijn.
Zo kan bijvoorbeeld precies geanalyseerd worden welke zinnen of keywords de klant overtuigen om over te gaan tot aankoop. Deze zinnen kunnen vervolgens door de verkoopmedewerker voortaan strategisch ingezet worden om een klant te verleiden tot aankoop.

Instant messaging ingebed in CRM
Door een geïntegreerd messaging systeem kunnen medewerkers intern snel en effectief met elkaar overleggen. En ook voor de externe communicatie zullen de snelle, directe vormen van communicatie steeds belangrijker worden. Moderne CRM’s integreren alle berichten van en naar klanten, ongeacht het kanaal waarop het bericht is binnengekomen of verzonden. Zo is in een oogopslag te zien welke communicatie er al met een klant heeft plaatsgevonden en door wie. Er wordt verwacht dat klanten in de nabije toekomst ook via WhatsApp contact kunnen opnemen met bedrijven.

Self service
Een portal waar de klant 24 uur per dag zijn eigen problemen kan oplossen. Ideaal! Diverse CRM software beschikt hier al over. Het werkt door middel van een uitgebreide knowledge base, opgesteld door het bedrijf en bijgewerkt door de community van gebruikers. Wanneer een probleem naar tevredenheid is opgelost, kan de gebruiker dit publiceren in de kennisbank. Zo ontstaat een steeds uitgebreidere knowledge base, op basis van best practice. Bovendien heeft u de klant zo waar u hem hebben wilt: binnen bij uw bedrijf, in plaats van ronddwalend op het www op zoek naar een oplossing. Waarbij het onderweg wellicht een concurrent tegenkomt, die handig gebruikmaakt van dit zwakke, ontevreden moment van uw gebruiker.

Van CRM trends naar functionaliteit
De meeste online tools hebben de trends van 2016 doorgevoerd als functionaliteit in hun software. Waarover beschikken deze tools in 2017?

CRM-koppelingen met andere online tools
Zo kunt u indien gewenst de gegevens van al uw online tools met elkaar integreren. Ze functioneren dan als een volwaardig ERP-systeem en dubbel werk is niet meer nodig. Online tools zijn in aanschaf en gebruik echter vaak veel goedkoper dan ERP-systemen en dus de oplossing voor klein en middelgroot MKB.

Mobiele CRM-app
Met een CRM-app is het voor u en uw medewerkers mogelijk altijd in verbinding te zijn met het CRM.

Social CRM
De tool integreert hierbij de uitlatingen op social media in het CRM. Zo missen uw medewerkers geen enkele post meer over uw bedrijf en kan hier direct op gereageerd worden. Dit is de klantenservice die de consumenten tegenwoordig wensen en waarin u het verschil kan maken ten opzichte van concurrenten.

Sales pipeline
Dit is een ingebouwde tool in het CRM voor het tracken en monitoren van het leadproces.

CRM en integratie met VoIP service
Door een integratie met een VoIP service wordt elk telefoontje automatisch geregistreerd in uw CRM.
 

Doorsturen  |  1 reactie  |  Nieuwsbrief