Steel het hart van uw klant door klantgericht te ondernemen

18 mei 2017 - Het starten van een bedrijf is hot. Ondernemen wordt gestimuleerd vanuit de overheid en ook het vinden van kapitaal wordt steeds gemakkelijker. Echter, wie een onderneming begint in de 21e eeuw en deze succesvol wil maken, moet één ding altijd in het achterhoofd houden: wees klantgericht.

Customer Engagement is van cruciaal belang in de strijd om de klant zegt Emiel Putman, oprichter en CEO van CRM Partners. "Veel organisaties zijn erg inside-out georganiseerd, terwijl u juist van buiten naar binnen moet denken om uzelf geliefd te kunnen maken bij de klant."

‘Wow’-gevoel ontbreekt
We leven in een tijd waarin klanten zich niet snel meer binden aan een merk, waardoor het behouden en aantrekken van nieuwe klanten een struggle kan zijn. "In de loop der jaren heb ik veel bedrijven gezien die zich vooral op het binnenhalen van klanten focussen en hun interesse verliezen wanneer de deal eenmaal gesloten is. Het behouden van klanten is iets waar veel organisaties op dit moment mee worstelen. Dit komt door een gebrek aan klantgerichtheid en passie voor het creëren van een sublieme klantervaring. Het ‘wow’-gevoel ontbreekt nog vaak bij de klant en om écht het verschil te maken en de klant voor lange tijd aan u te binden, zal hier de focus op moeten liggen. Verras de klant en zet dat stapje meer om hen te verbluffen," aldus Putman.

Kijk door de ogen van de klant
Een klantgericht bedrijf is er van top tot teen, van processen en systemen tot de medewerkers, op gebrand om in de wensen en behoeften van de klant te voorzien. Op een creatieve manier en met passie. "Om dit voor elkaar te krijgen zijn wij onze journey naar een Customer Engagement Company gestart, waarbij we onszelf nog meer geliefd willen maken bij onze klanten. Dit vereist een transformatie richting een digitaal businessmodel én richting een klantgerichte organisatie. Inmiddels is Customer Engagement nu door de organisatie gesijpeld en voelt iedereen binnen de organisatie zich verantwoordelijk voor het realiseren van een goede klantbeleving. Hierdoor kunnen we bouwen aan meer waardevolle klantrelaties, waarin persoonlijke aandacht een grote factor speelt. Bekijk objectief alle processen binnen de organisatie en vraag uzelf oprecht af of en hoe deze aan de klantbeleving bijdragen. Vandaag de dag komen bedrijven niet meer weg met omslachtige processen. Kijk dus door de ogen van de klant en bedenk wat hij anders zou willen zien."

Geef klantgerichtheid prioriteit
Ook CRM Partners is een journey gestart naar een klantgerichte organisatie. "We zitten nog middenin de transformatie, maar wat ik anderen nu al kan meegeven is dat als u hierin wilt slagen het prioriteit moet krijgen. Stel een team samen, zorg voor concrete doelstellingen en ga aan de slag. Zolang u geen verantwoordelijkheden belegt, zult u zien dat u snel stil komt te staan. Geef klantgerichtheid daarom dus genoeg aandacht en verdeel de taken op een slimme en effectieve manier. Alleen dan zorgt u snel voor resultaat."

100 procent klantfocus
Putman heeft tot slot als tip om de eeuwoude wijsheid; ‘Wat gij niet wilt dat u geschiedt, doe dat ook een ander niet’ bij alles wat u doet in het achterhoofd te houden. "Wees altijd beleefd, houd u aan de beloofde afspraken en bied een oplossing, ook als dit niet direct in uw macht ligt. ‘Kan niet’ kan niet meer verkocht worden aan de klant. Ga dus soepel om met de richtlijnen en wees flexibel in de eigen verantwoordelijkheden."
Wie verschil wil maken en de ambitie heeft om boven zijn concurrenten uit te stijgen, moet zich 100 procent focussen op de relatie met de klant. Elke interactie telt. Met een klantgerichte houding zorgt u ervoor dat elke beleving goed is en bent u in staat keer op keer de juiste snaar te raken. Zo steelt u het hart van de klant.
 

Doorsturen  |  1 reactie  |  Nieuwsbrief