Tweederde klanten communicatiebedrijven is loyaal, maar blijven ze dat ook?

29 januari 2018 - Bijna tweederde van de consumenten is loyaal aan hun aanbieder voor communicatie- (63 procent) en mediadiensten (66 procent) en is daar al meer dan drie jaar klant. Toch zou dit op korte termijn kunnen veranderen, wanneer bedrijven niet meer de service kunnen bieden die klanten graag willen.

Dit blijkt uit de laatste twee onderzoeksrapporten van The State of Customer Experience 2017, een enquête door Conduent Incorporated.
 
Blijk van waardering
De loyaliteit van klanten is duidelijk een blijk van waardering voor communicatie- en media-aanbieders. Tegelijkertijd zegt bijna de helft van de klanten (47 procent bij communicatie, 48 procent bij media) dat ze een aanbieder zonder problemen aan de kant schuiven als daar een goede reden voor is. Denk hierbij aan bepaalde extra’s, aanbevelingen van vrienden en familie of de belofte van een betere service.
Tegenwoordig verwachten consumenten dat de interactie met de klantenservice vergelijkbaar is met communicatie in het privéleven. Dat betekent bijvoorbeeld dat ze hun telefoonaanbieder via social media een vraag kunnen stellen over een factuur of hun media-aanbieder via een online-chat kunnen vragen wanneer het nieuwe seizoen van hun favoriete serie start.

Old-school wint
Met de introductie van virtuele assistenten en online zelfhulptools reageren bedrijven op de behoeften van klanten. Helaas is slechts tien procent van de mediaconsumenten echt tevreden met de hulp die ze krijgen via deze digitale kanalen. Deelnemers aan de enquête gaven – heel verrassend – aan dat ze over een ouderwets telefoontje drie keer meer tevreden zijn dan over de digitale klantenservice van hun aanbieder.
 "Het is mooi dat de loyaliteitscijfers hoog zijn, zeker voor de relaties die al langer dan drie jaar lopen. Maar als de digitale klantervaring niet onmiddellijk beter wordt, lopen aanbieders een groot risico, zeker in de concurrerende communicatie- en mediawereld," aldus Christine Landry, group chief executive Consumer & Industrials. "Dit is met name essentieel om jongere klanten aan te trekken en voor behoud van klanten op de lange termijn."
 
Geprikkeld door nieuwe media
Nieuwe aanbieders van on-demand-media willen de status quo doorbreken met een strategie die zich richt op digitaal. Gevestigde aanbieders moeten dit ook doen, anders lopen ze het risico marktaandeel te verliezen. Er komen elke dag nieuwe diensten bij, wat leidt tot hogere opzegcijfers. Het aantal klanten dat vindt dat hun mediabedrijf hen goed begrijpt is daarnaast met 18 procent gedaald. In 2015 (toen de enquête voor het eerst werd gehouden) was dit nog 49 procent, in 2017 nog 40 procent. In deze periode is ook de algemene betrokkenheid met zeventien procent gedaald.
 
Gebruik van communicatie-apps neemt toe
 Klanten van communicatiebedrijven nemen liever via traditionele (58 procent) dan via digitale kanalen (42 procent) contact op met deze bedrijven. Aan de andere kant is het totale gebruik van digitale kanalen sinds 2015 met 50 procent toegenomen. De belangrijkste motor hierachter zijn social media en hulpapps. Communicatiebedrijven die echt iets willen doen aan hun tevredenheidscijfer via het merendeel van de kanalen hebben tien minuten of minder om de vraag van een klant op te lossen. 
 
Belangrijke bevindingen
‘Tradigitale’ communicatie: de moderne consument communiceert op een ‘tradigitale’ manier met media- en communicatie-aanbieders; 80 procent van de vragen komt via vier of meer kanalen.
Onmiddellijk antwoord: tweederde van de klanten verwacht dat hun vraag binnen een uur wordt beantwoord.
De tevredenheid daalt: ondanks de hoge loyaliteitscijfers is de algehele tevredenheid over mediabedrijven sinds 2015 met tien procent gedaald, en de algehele tevredenheid over communicatiebedrijven met elf procent.
 
De toekomst
 Bedrijven moeten nu iets gaan doen aan deze valkuilen in de digitale klantervaring. Ze moeten inspelen op de toekomstige behoeften van klanten. Klanten verwachten binnen niet al te lange tijd dat bedrijven proactief contact opnemen bij problemen en verwachten daarbij een klantervaring op maat verwachten. Zo kunnen klanten bijvoorbeeld verwachten dat geautomatiseerde callcenter-antwoorden worden ingesproken door een beroemdheid of topsporter.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief