Bereikbaarheid grootste verbeterpunt op het gebied van klantcontact

30 november 2018 - Nederlandse organisaties hebben het meest te winnen binnen klantcontact op het gebied van bereikbaarheid. Bijna de helft (46,5 procent) van de Nederlandse kantoormedewerkers geeft aan dat dit het grootste verbeterpunt is.

Ook efficiënt doorverbinden (29,4 procent) en het beschikbaar stellen van meer communicatiekanalen om de organisatie te bereiken (20,9 procent) zijn veelgenoemde aandachtspunten. Deze resultaten staan beschreven in de Customer Contact Radar van PeterConnects. 
 
Context bij klantgesprekken
77 procent van de klantcontactmedewerkers vindt dat er meer moet worden geïnvesteerd in klantcontact. Een ruime meerderheid van de respondenten (79,3 procent) is daarnaast van mening dat klanten veeleisender worden en meer verwachten van klantcontact. Om hieraan tegemoet te komen, zijn genoemde verbeterpunten erg belangrijk. Klanten moeten met zo min mogelijk moeite het antwoord op hun vraag kunnen achterhalen. Voor de klantcontactmedewerker is er nog een factor die het goed en snel te woord staan van klanten enorm bevordert: context. Opvallend is dat 65 procent geen extra contextbronnen gebruikt bij binnenkomende telefoongesprekken, zoals het CRM-systeem. Ruim een op de vijf medewerkers pleit voor meer en betere context rondom een inkomend klantverzoek en ongeveer een even grote groep vindt vooral de snelheid waarbinnen deze informatie voor handen is een prioriteit voor de organisatie.
 
Context bij klantgesprekken
"De Customer Contact Radar onderstreept het belang van context bij klantgesprekken," concludeert Lucas de Clercq, CEO van PeterConnects en initiatiefnemer van het onderzoek. "Twee derde van de respondenten is al van mening dat context belangrijk tot zeer belangrijk is bij het maken van een goede connectie met klanten. Niets is voor een klant vervelender dan zijn verhaal meerdere keren uit te moeten leggen wanneer hij wordt doorverbonden of wanneer hij opnieuw contact opneemt om de status op te vragen. Ook wanneer er wordt geschakeld tussen verschillende communicatiekanalen gaat dit vaak mis. Een dergelijk proces zorgt niet alleen voor ontevreden klanten, maar is ook inefficiënt. De beschikbaarheid van context kan hierin een wereld van verschil maken, omdat de klantcontactmedewerker dan alle benodigde info paraat heeft."
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief