Vier wereldwijde trends bepalen het succes van klantbeleving in winkels

27 december 2018 - Klantbeleving in winkels is in strategie en uitvoer een universeel concept. Dat signaleert Mood Media op basis van research door experts in 40 landen.  Er komen vier belangrijke trends aan het licht die succesvolle merken in alle onderzochte landen toepassen om de klant centraal te stellen.

Deze trends zijn: het customizen van producten en diensten voor een unieke ervaring (customization); onderdompeling in een andere wereld (immersion); het creëren van een gemeenschap (community) en de focus op gemak (convenience).

Succesvolle klantbeleving
Mood Media illustreert dit aan de hand van 30 succesvolle voorbeelden van klantbeleving uit vijf continenten in een global Trendbook. De vier trends worden hieronder verder toegelicht.
Naast de aandacht voor klantbeleving komen in het Trendbook ook de internationale ontwikkelingen in het winkellandschap aan bod. Zoals het wereldwijde succes van winkelcentra. Bijvoorbeeld alleen al in Colombia openden dit jaar 24 nieuwe winkelcentra hun deuren. Winkelcentra zijn niet enkel meer locaties om te shoppen, maar in toenemende mate is er ook ruimte voor cultuur en amusement. In Indonesië zijn er winkelcentra met pretparken, in Marokko worden er festivals georganiseerd en in Ivoorkust kunt u er naar het theater.
Ook bereikbaarheid wordt steeds belangrijker. Grote merken openen kleinere winkels in de buurt van hun klanten.7Fresh in China en Cartier in Japan zijn hier twee goede voorbeelden van. Met kleine, lokale winkels reageren zij zowel op de behoefte aan snelle bezorging van artikelen als op de verwachting van consumenten dat merken hun productaanbod en sfeer aanpassen aan de lokale wensen. De reuzen van de online retail openen steeds meer fysieke winkels en zetten nieuwe normen voor phygital shopping, bijvoorbeeld met ‘click & collect’ of door het moderniseren van betalingsopties.

Vier trends die de klant centraal stellen in de beleving
Van Nigeria tot Chili en van Vietnam tot Frankrijk, de opvattingen van winkels in de voorhoede van klantbeleving blijken universeel. De belangrijkste conclusie uit de analyse van Mood Media is dat de waargenomen klantbelevingtrends in verschillende landen veel overeenkomsten vertonen. Dit zijn:

Customization
Customization of personalisatie is nu nog voornamelijk een fysiek concept, waarbij gebruik wordt gemaakt van technologieën als 3D-printen om producten te customizen, zoals in de Levi’s kleermaker in Frankrijk. Artificial Intelligence en personalisatie van de service door bijvoorbeeld gezichtsherkenning gaan op termijn ook een belangrijke rol spelen, maar zijn nog niet doorgedrongen tot de winkels die we dagelijks bezoeken. Sommige vroege stadia van AI zijn nu wel al interessant; met Vodafone Kiri is er altijd een digitale assistent in de winkel aanwezig om klanten te verwelkomen en eenvoudige verzoeken te behandelen.

Immersion
Immersion is voor merken een manier om hun klanten onder te dompelen in een andere wereld. Hiervoor hebben ze twee sterke tools tot hun beschikking: kunst en spel. De Canadese Samsung-winkel ziet er bijvoorbeeld uit als een kunstwerk binnen een winkelcentrum. General Pants in Sydney heeft een half basketbalveld in zijn winkel, zodat klanten hun producten direct in actie kunnen ervaren.

Community
Veel merken zetten in op een sterke emotionele betrokkenheid van hun klanten, een die verder gaat dan enkel de producten en een gevoel van community creëert. Zowel fysieke als digitale omgevingen waar gelijkgestemde consumenten bijeen kunnen komen, bevorderen dit. Zo heeft Banco Galicia in Argentinië een Starbucks-koffiehoek met gratis Wi-Fi, een coworking space en financieel advies voor klanten die daar behoefte aan hebben.
Een gevoel van ‘exclusieve’ gemeenschap komt ook tot uiting bij Revolve Clothing in de Verenigde Staten, waar klanten alleen binnen kunnen komen met een persoonlijke uitnodiging. En de Canon Collective-winkel in Australië organiseert een scala aan wekelijkse activiteiten, zoals fotografie voor beginners, fotoreizen en bewerkingsworkshops in de winkel.

Convenience
De digitale wereld heeft een grote impact op de fysieke. Dit heeft geleid tot een herwaardering van de stenen winkel: alles draait hier nu om gemak en service richting de klant. Zo is 7Fresh in China een next-generation supermarkt met slimme trolleys die klanten door de gangpaden leiden. De supermarkt heeft een mobiele betaalfunctie binnen de alles-in-één app WeChat, een 30 minuten-bezorgdienst en een restaurant waar producten uit de winkel kunnen worden bereid.
Ook Nike integreert technologie in de winkels. De Nike Stores in Los Angeles en in New York gebruiken data uit NikePlus-app voor personalisatie en gemak tijdens het winkelbezoek. Zo wordt u herkend bij binnenkomst, is er direct inzicht in de artikelvoorraad en de mogelijkheid om te betalen aan het schap. Vaste klanten unlocken met de Nike-app unieke artikelen en aanbiedingen uit een automaat en op de winkelvloer doen stijladviseurs klanten persoonlijke aanbevelingen.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief