De toekomst voor retail: investeringen in technologie en talent cruciaal

21 februari 2019 - Retailers met fysieke winkels hebben het elk jaar moeilijker om te overleven. De verwachtingen van consumenten worden almaar hoger en het aantal onlineaankopen stijgt. Bedrijven die zich te langzaam aanpassen aan de digitale wereld, krijgen het heel zwaar.

Dat blijkt uit onderzoek van Aruba.  Het onderzoek Road to Digitalization in Retailing werd uitgevoerd onder negenhonderd managers en niet-leidinggevenden bij retailers over de gehele wereld. Daarnaast zijn interviews afgenomen met twee branche-experts: Gabrielle Hase – zelfstandig digital commerce strategy consultant werkzaam in Londen – en Daniel Bobroff, oprichter van ASOS Ventures, de investeringstak van modemerk ASOS. De resultaten laten zien waarom het voor de retailbranche – na jaren van terughoudendheid – nu of nooit is om technologie te omarmen. Dat betekent dat er nu langetermijninvesteringen nodig zijn om een betere customer experience te realiseren en meer omzet te behalen.
 
Vijf trends
In het onderzoek komen vijf belangrijke trends naar voren.
 
1. De retail blijft achter op het gebied van werkplektechnologie. Vergeleken met andere sectoren, is de retail langzaam als het gaat om het implementeren van werkplektechnologie. Bijna twee derde van de managers en werknemers (63 procent) zegt dat hun organisatie risico loopt achter te raken op concurrenten als er geen nieuwe technologie geïmplementeerd wordt.
 
2. Werknemers missen de juiste tools. Om succesvol te zijn, moet een retailer met fysieke winkels zijn medewerkers de digitale tools bieden, die hen in staat stellen iedere klant meer gepersonaliseerde diensten te leveren. Op dit moment heeft minder dan twee vijfde van de ondervraagden (39 procent) toegang tot cloudapplicaties die de samenwerking en productiviteit in de retail kunnen verbeteren.
 
3. Er is behoefte aan meer inzicht in voorraad. Klanten verwachten dat retailers de producten bieden die zij willen, waar en wanneer dan ook. Alleen door hun datasystemen te verbeteren – en mogelijk beter gebruik te maken van RFID-scannen en elektronische schaplabeltechnologie –, kunnen retailers het aloude probleem oplossen van precies weten wat ze op een bepaald moment op voorraad hebben en waar die producten zich bevinden.
 
4. Oude silo’s beperken digitale innovatie. Om het gat tussen fysiek en digitaal te dichten, moeten de afdelingen en structuren die er op dit moment binnen retailorganisaties zijn, verdwijnen. Interne systemen moeten juist naadloos met elkaar samenwerken om de gepersonaliseerde ervaring te bieden, die klanten tegenwoordig verwachten.
 
5. Er wordt te weinig nagedacht over de langere termijn. Retailers moeten accepteren dat het noodzakelijk is aanzienlijk te investeren in zowel systemen als mensen. En dat ze nieuwe manieren moeten vinden om succes te meten, die bijdraagt aan korte- én langetermijnresultaten.
 
Nieuwe metingen en het juiste talent in een digitaal tijdperk
Het is zaak dat retailers bij transformatieprojecten op zoek gaan naar nieuwe manieren om succes te meten en naar de langere termijn kijken als het gaat om ROI, vindt Daniel Bobroff. "We hebben het hier over continue innovatie, en ROI is vaak een beperking: of u behaalt uw doel, of u verknalt het project. Er moeten andere maatstaven komen, die ons helpen op de weg naar succes."
Volgens Bobroff moeten retailers ook accepteren dat het talent dat ze nodig hebben voor digitale transformatie, niet allemaal in te passen is in traditionele inhouse functies. "We leven in een wereld waarin het aantrekkelijker is om bij een snelgroeiende start-up te werken of een eigen bedrijf te beginnen, dan om bij een ouderwetse retailer aan de slag te gaan. Om de zeer getalenteerde technische mensen op dit gebied – aan wie er zo’n tekort aan is – te vinden, moet u outsourcen. U moet een cultuur creëren, waarin u interne en externe krachten kunt laten samenwerken."
 
Simpel, slim en gepersonaliseerd
Succesvolle retailers zijn bereid te doen wat hun klanten van hen willen. Dat houdt in: een einde maken aan interne silo’s en technologie gebruiken bij alle onderdelen van het bedrijf om zo een naadloze, geïntegreerde ervaring te bieden aan zowel werknemers als klanten.
De in het onderzoek van Aruba ondervraagde retailmedewerkers zien als direct gevolg van digitale werkplektechnologie een toename van productiviteit (72 procent) en welzijn (62 procent), en van het vermogen om zich te onderscheiden van de concurrentie (59 procent).
Bert Leegwater, Country Manager bij Aruba: "In de retail van de toekomst draait het allemaal om ervaringen: voor shoppers, collega’s en IT. Voor shoppers gaat het niet meer alleen om het product – ze kiezen waar ze het kopen op basis van hoe makkelijk die retailer het hen maakt. De succesvolle retailers zijn zij die de ervaring simpel, slim en gepersonaliseerd maken. Maar om dat te bereiken, moeten ze slim te werk gaan en niet terughoudend zijn als het gaat om investeringen in technologie."
 
 
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief