Merken willen meer grip op klantgegevens om klantervaringen persoonlijker te maken

19 maart 2019 - Uit een nieuw onderzoek van Adobe en Econsultancy, waarbij zo’n 13.000 professionals werden ondervraagd, blijkt dat Europese merken in 2019, zowel binnen de marketing- als IT-afdeling, prioriteit geven aan het effectiever benutten van data en het vergroten van de transparantie.

Respondenten van het Digital Trends onderzoek verwachten meer aandacht te besteden aan data management, zodat zij minder afhankelijk worden van zogeheten walled gardens – externe advertentieplatformen die vereisen dat merken de controle over hun data uit handen geven. Hierdoor zijn zij beter in staat om de privacy van consumenten te beschermen.
Merken willen hun afhankelijkheid van walled gardens reduceren, zodat zij toegang krijgen tot al hun klantgegevens en volledigere doelgroep profielen kunnen ontwikkelen. Op basis hiervan zijn zij in staat om meer gepersonaliseerde en consistente klantervaringen over alle kanalen te bieden.

Merken willen meer grip krijgen op hun data
Voor het onderzoek werden wereldwijd marketeers, creatives en IT-professionals ondervraagd. Hiervan gaf 44 procent van agency respondenten toe dat afhankelijkheid van walled data silo’s een grote zorg zijn voor hun klanten. Tegelijkertijd geeft 28 procent van de marketeers aan dat zij ’s nacht wakker liggen van de uitdaging om klantervaringen te personaliseren zonder hierbij de privacy van consumenten schenden.
Wereldwijd hebben bedrijven te maken met wetten op het gebied van gegevensbescherming, zoals GDPR, waarbij 89 procent van de respondenten aangeeft dat deze regulatie een positief effect heeft op hun organisatie. Europese ondernemingen maken zich wel meer zorgen over privacy dan andere regio’s. Bijna een kwart (24 procent) van de Europese bedrijven geeft aan dat wetten voor gegevensbescherming, zoals GDPR, een negatieve impact hebben gehad op hun onderneming. Dit percentage ligt drie keer hoger dan in andere regio’s waar het onderzoek werd uitgevoerd.

Data-eigenaarschap en meer grip zijn topprioriteiten
Merken zijn dringend op zoek naar manieren om meer controle te krijgen over hun data en op eigen kracht customer experience (CX) leiders te worden. Bijna twee derde (63 procent) van de IT-professionals noemt het verbeteren van de mogelijkheden om data te verzamelen en het centraliseren van alle informatie die zij verzamelen binnen één platform als prioriteit. Van de marketeers geeft meer dan de helft prioriteit aan het beter benutten van data voor het effectief segmenteren van doelgroepen en verbeteren van de targeting.

Investeren in beter databeheer
Merken investeren ook om meer grip op hun data te krijgen en de klantervaring te verbeteren. 42 procent van de marketeers neemt zich voor om de benadering bij het analyseren van data te verbeteren om een meer holistisch klantbeeld te krijgen. Een zelfde percentage is ook van plan om hun systemen en data te integreren om betere workflows te creëren.

De fundering bouwen voor AI personalisatie
Om hun data management benadering aan te vullen, is de helft van de merken ook voornemens om hun CX-gerelateerde technologie-investeringen te verhogen met Artificial Intelligence (AI) en real-time ervaringen als de heilige graal van personalisatie voor klanten. Meer dan een derde (36 procent) van de merken maakt nu gebruik van AI om klanten beter van dienst te zijn. Dit is een stijging van 50 procent in vergelijking met afgelopen jaar.
"Het onderzoek laat dit jaar zien dat merken veel waarde hechten aan het belang van ownership als het gaat om het beheren van data. Niet alleen om verantwoordelijker te handelen, maar ook om zich te onderscheiden van concurrenten en de klantrelatie te verbeteren," stelt John Watton, senior marketing director van Adobe. "Geavanceerde segmentatiemethodes en technologieën zoals AI, die bedrijven helpen om in real-time op individueel niveau in contact te komen met mensen, bieden een enorm potentieel. Dit vereist wel een robuuste fundering van data om deze systemen te ondersteunen zodat zij werkelijk toegevoegde waarde bieden. Zowel marketeers als IT-teams begrijpen dit en omarmen een meer eenduidige benadering van gegevensverzameling en verwerking om het maximale uit hun investeringen in technologie te halen."
Ashley Friedlein, oprichter van Econsultancy stelt: "Klantervaring is wellicht net zo zeer een mentaliteit en bedrijfsfilosofie als een discipline. Het is dan ook niet verwonderlijk dat dit een belangrijk aandachtsgebied is geworden voor marketeers aangezien het klantgericht zijn niet alleen een belangrijke merkdifferentiator wordt, maar ook cruciaal wordt voor de bedrijfsresultaten. Het onderzoek laat dit jaar zien hoe belangrijk het is om een geavanceerde CX-strategie te ontwikkelen. De bedrijven die hierbij het meest vooroplopen hebben in 2018 bijna drie keer zo vaak hun bedrijfsdoelstellingen significant overtroffen.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief