87 procent verlaat winkel met lege handen als ze niet binnen vijf minuten geholpen worden

8 juli 2019 - 84 procent van de Nederlandse consumenten is van mening dat winkelpersoneel een shop-ervaring kan maken of breken, zo blijkt uit het onderzoek van Reflexis. In een tijd waarin consumenten binnen enkele seconden iets online kunnen aanschaffen, verwachten consumenten directe en snelle service als ze iets in een winkel kopen.

Uit het bovengenoemde onderzoek blijkt dat 53 procent van de ondervraagden niet langer dan vier minuten in een winkel wil wachten. 87 procent verlaat een winkel met lege handen wanneer ze niet binnen vijf minuten geholpen worden.
 
Meer aanleidingen om geen aankoop te doen
Voor een op de vier ondervraagde respondenten is een lange wachtrij voldoende aanleiding om geen aankoop te doen. Het besluit om geen aankoop te doen wordt echter niet alleen veroorzaakt door wachtrijen. Nederlandse consumenten hechten ook veel waarde aan goed geïnformeerde winkelmedewerkers. De helft van alle winkelaars gaf aan een winkel met lege handen te verlaten wanneer een medewerker zijn of haar vragen niet kon beantwoorden, of duidelijk geen kennis van de producten had. 65 procent van de respondenten zegt dat het vermogen van winkelmedewerkers om te adviseren en suggesties te doen tijdens het aankooptraject belangrijk voor hen is.
 
Impact negatieve ervaringen
De impact van negatieve ervaringen moet niet onderschat worden, aangezien 64 procent van de winkelaars mond-tot-mondreclame gebruikt om hun vrienden en familie te waarschuwen voor winkels die een slechte klantervaring opleveren. Maar liefst 69 procent geeft aan nooit meer een voet in die winkels te zetten. Volgens Nederlandse consumenten is de perfecte winkelmedewerker snel beschikbaar (81 procent) en in staat om snel vragen te beantwoorden (77 procent). Dit laat zien dat het steeds belangrijker wordt om de juiste hoeveelheid personeel in te zetten, aangezien het geduld van de consument aanzienlijk is verminderd, o.a. door de komst van snelle online transacties.
 
Goede interactie met winkelmedewerkers
Nederlandse consumenten hechten meer waarde aan goede interacties met winkelmedewerkers dan consumenten uit andere Europese landen.
Verder blijkt uit hetzelfde onderzoek dat werd gehouden onder meer dan 1.000 Nederlandse consumenten, dat consumenten in Nederland meer waarde hechten aan interacties met winkelmedewerkers dan in andere Europese landen. Dit is terug te lezen in het rapport: ‘Stop de tijd: hoe we meer uit een arbeidsuur kunnen halen’. 82 procent van de consumenten in Nederland zegt dat winkelpersoneel essentieel is voor een positieve ervaring, dit tegenover 68 procent in het Verenigd Koninkrijk, 65 procent in Zweden en slechts 61 procent in Duitsland.
 
Customer lifetime value
Het rapport benadrukt de waarde van winkelpersoneel voor retailers bij het leveren van ‘customer lifetime value’, aangezien 74 procent van de Nederlandse consumenten aangeeft dat goede service van winkelmedewerkers bijdraagt aan merkloyaliteit. De rol van winkelpersoneel is ook essentieel voor het stimuleren van de gemiddelde bestelwaarde. Maar liefst 65 procent van de ondervraagde consumenten zegt dat goede klantenservice ze stimuleert om meer uit te geven.
David Rogers, VP Sales & Marketing EMEA bij Reflexis zegt hierover: "In de steeds veranderende detailhandel is het leveren van hele persoonlijke en vooral menselijke klantervaringen belangrijker dan ooit. We weten dat bedrijven die hun personeelsbestand optimaliseren waarde kunnen toevoegen, klantervaringen kunnen verbeteren en uiteindelijk een toenemende omzet en ‘customer lifetime value’ kunnen stimuleren. Informatieve interacties tussen klanten en medewerkers zijn cruciaal voor het stimuleren van omzet en het opbouwen van klantenloyaliteit, maar collega’s op de werkvloer hebben de tijd en de middelen nodig om dit te kunnen waarmaken."
 

Doorsturen  |  2  |  Nieuwsbrief