75 procent van de millennials koopt niet meer in fysieke winkels

19 november 2019 - Zebra Technologies  heeft de resultaten bekendgemaakt van zijn twaalfde jaarlijkse Global Shopper Study. Dit is het enige marktonderzoek in de sector dat de houding en het gedrag van klanten, winkelpersoneel en winkelmanagers analyseert en de winkel- en technologietrends onderzoekt die het koopgedrag van klanten beïnvloeden.

Driekwart (75 procent) van de ondervraagde millennials en ruim de helft (53 procent) van de respondenten uit Generatie X gaf aan in een fysieke winkel te hebben gewinkeld, deze vervolgens zonder aankoop verlieten en het betreffende product uiteindelijk online kochten. De voornaamste reden dat winkeliers minder producten verkopen in hun fysieke winkels en dat er meer online wordt gekocht, is gebrekkig voorraadbeheer en dan vooral het feit dat producten vaak uitverkocht zijn. Zowel klanten als winkelmedewerkers waren ontevreden over hoeveel producten er niet op voorraad waren: 43 procent van de winkelmedewerkers gaf aan dat het grootste frustratiepunt van de klanten te maken had met producten die niet op voorraad waren, 39 procent van de klanten heeft een winkel zonder aankoop verlaten vanwege dit probleem.
 
Zelfscan populair
Zelfscantechnologieën worden ook populairder in winkels: 40 procent van de klanten gaf aan deze oplossingen in het afgelopen half jaar te hebben gebruikt en 86 procent gaf aan de technologie prettig te vinden. Verder zijn de meeste klanten (58 procent) – met name millennials (70 procent) – van mening dat zelfscankassa's voor een betere klantervaring zorgen. Meer dan de helft van de winkelmedewerkers (54 procent) gaf ook aan dat bemande kassa's minder hard nodig zijn nu het proces met de nieuwe technologie wordt geautomatiseerd. Bijna negen op de tien winkelmanagers (87 procent) zijn van mening dat zelfscankassa's winkelmedewerkers de mogelijkheid geven de klanten beter van dienst te zijn en 81 procent gaf aan dat de investering rendement begon op te leveren.
 
Betere service
"Uit ons onderzoek blijkt dat betere service helpt om bestaande klanten te behouden en nieuwe aan te trekken, maar dat winkeliers dan wel moeten zorgen dat ze basale dingen als de voorraad, de vindbaarheid en het terugbrengen en ruilen van producten op orde hebben," aldus Casper Zweers, Regio Directeur Benelux bij Zebra Technologies. "Om klanten tevreden te stellen moeten winkeliers hun de naadloze ervaring via meerdere kanalen bieden die zij verwachten, gebruikmaken van technologie om persoonlijker service te kunnen bieden op het gebied van voorraadbeheer en slimmere bedrijfsvoering."
 
Klantervaring
Een betere klantervaring bieden is essentieel om te zorgen dat klanten terug blijven komen, maar er is sprake van een aanzienlijke kloof tussen de verwachtingen van winkelmanagers en die van klanten. 77 procent van de winkelmanagers denkt dat klanten tevreden zijn met de ervaring in de winkel, terwijl slechts 57 procent van de klanten aangeeft tevreden te zijn. In het onderzoek zijn ook flinke verschillen in perceptie naar voren gekomen als het gaat om het proces van ruilen en terugbrengen. 59 procent van de klanten is daar tevreden over, terwijl dat volgens de managers 80 procent is. Door investeringen in mobiele oplossingen zijn meer managers (85 procent) en winkelmedewerkers (73 procent) het erover eens dat het een betere ervaring oplevert als medewerkers van de nieuwste technologie gebruik kunnen maken.
 
Robotica
Winkeliers proberen de ervaring in de winkel ook te verbeteren door middel van robotica. Slechts zeven procent van de ondervraagde klanten heeft in het afgelopen half jaar contact gehad met een robot in een winkelomgeving, maar bijna drie kwart (72 procent) gaf aan geen probleem te hebben met dergelijke robots, terwijl 32 procent van de medewerkers aangaf bang te zijn door een robot te worden vervangen.
 
Belangrijkste regionale bevindingen
 
Azië/Stille Oceaan
 

• Bijna de helft van de ondervraagde klanten (49 procent) gaf aan een voorkeur voor online kopen te hebben vanwege het gemakkelijke retourproces.
• 53 procent van de klanten gebruikt zijn mobiele apparaat/de app van de winkel bij het winkelen in de fysieke winkel.

Europa en het Midden-Oosten
 

• Twee derde (66 procent) van de klanten gaf aan tevreden te zijn over de mogelijkheid overal in de winkel te betalen.
• Slechts veertien procent van de klanten vertrouwt er volledig op dat winkeliers hun persoonsgegevens beschermen.

Latijns-Amerika
 

• 71 procent van de klanten gaf aan dat zelfscankassa's voor een betere winkelervaring zorgen, 64 procent geeft de voorkeur aan deze technologie boven een bemande kassa.
• Meer dan acht op de tien klanten (83 procent) zijn geïnteresseerd in een waardebon of cash-backaanbod in ruil voor een wachttijd van maximaal vier dagen voordat een online-aankoop wordt bezorgd.

Noord-Amerika
 

• Slechts zes procent van de klanten gaf aan er volledig op te vertrouwen dat winkeliers hun persoonsgegevens beschermen, de laagste score van alle regio's.
• Noord-Amerikaanse klanten verwachten 58 procent van hun budget voor de feestdagen in fysieke winkels te zullen besteden.

 
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief