Mogelijkheden CRM-software blijven te vaak onbenut

20 januari 2020 - Steeds meer bedrijven hebben intussen een CRM-systeem geïntegreerd. Toch blijkt uit een recent onderzoek van CMX Consulting dat de mogelijkheden van dat CRM-systeem vaak onbenut blijven. Dat vindt ook Olav Harmelwaard, medewerker van crmvergelijken.be, die de onderzoeksresultaten tegen het licht houdt.

"Volgens dit onderzoek, waarbij 85 procent van alle onderzochte bedrijven een compleet CRM-systeem hadden geïnstalleerd, zouden minder dan 50 procent van de gebruikers het CRM-systeem optimaal gebruiken. Enerzijds heeft dat natuurlijk te maken met de toenemende complexiteit van CRM-systemen, waarbij vaak nichemogelijkheden worden toegevoegd die niet voor iedereen relevant zijn. Anderzijds moeten we ook opmerken dat gebruikers vaak kiezen voor de grootste en duurste pakketten, terwijl dat eigenlijk niet helemaal nodig is. Laten we het een inschattingsfout noemen," geeft Harmelwaard aan.

Verlangen en realiteit stroken niet
Toch toont het onderzoek ook duidelijk aan dat er wel degelijk te weinig wordt ingespeeld op de kansen die CRM-systemen bieden. Dat onderschrijft ook Harmelwaard: "De cijfers van dit onderzoek zijn inderdaad dramatisch. Veertig procent van de bedrijven zou een volledige contactgeschiedenis bijhouden. Vijfentwintig procent van de bedrijven registreert klantfeedback, terwijl slechts twintig procent op de hoogte is van de verlangens van het klantenbestand. Dan hoeft het inderdaad niet te verbazen dat verlangen en realiteit soms ver uiteen liggen. Dat heeft vooral te maken met de achterstand die het Nederlandse mkb heeft geboekt wat betreft de Smart Data-aanpak. Zij gebruiken CRM-software nog te vaak als gegevensbron en laten de analytische mogelijkheden links liggen. Zonde, vind ik het."

Softwareontwikkelaars moeten beter communiceren
Harmelwaard is echter ook kritisch voor het gros van de softwareontwikkelaars: "Wij merken wel vaker dat angst of onduidelijkheden gebruikers afremmen. De nieuwe GDPR zorgde er bijvoorbeeld voor dat veel gebruikers niet zomaar persoonsgegevens durfden te verwerken. Dat is natuurlijk niet helemaal onterecht, want de GDPR legt dan ook een aantal strikte regels op. Softwareleveranciers hebben vervolgens hun eigen software aangepast om te voldoen aan de nieuwe Europese eisen, maar lieten te vaak na om daarover te communiceren. Wat het aanbieden van de benodigde kennis hieromtrent betreft, is het vaak ook veel te magertjes. Dat is meteen de reden waarom wij regelmatig uitdiepende blogs publiceren, maar eigenlijk zouden de softwareleveranciers meer moeite moeten doen om het vertrouwen van hun klanten te winnen, oplossingen aan te bieden en kennis te verspreiden."

Benieuwd naar nieuwe onderzoeksresultaten
"De cijfers waarover het onderzoek van CMX Consulting spreekt, dateren uit 2018. Toen waren de Europese bedrijven nog helemaal in de ban van de nieuwe GDPR-implementatie. Mogelijk zijn die resultaten dan ook door paniek vormgegeven. Wat wel vaststaat is dat de resultaten jaar na jaar beter worden, wat ook blijkt als we de resultaten vergelijken met die van eerdere onderzoeken. Volgend jaar zou CMX Consulting opnieuw een onderzoek naar het gebruik van CRM-software publiceren en daar kijken experts toch naar uit, omdat het schrikeffect van de GDPR dan toch echt wel achter de rug moet zijn en we ook op middellange termijn al een aantal conclusies zullen kunnen trekken. Het blijft natuurlijk afwachten, maar ik ben alvast optimistisch," concludeert hij welgemoed.
 
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief