Klantgerichtheid MKB laat te wensen over?

26 mei 2011 - Het Nederlandse midden- en kleinbedrijf loopt omzet mis omdat het geen beleid kent voor het periodiek meten van de klanttevredenheid. Ook blijkt het MKB te weinig actief in het genereren van potentiële klanten en heeft het MKB weinig inzicht in de concurrentie en de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen om klanten te werven of te behouden.

Deze harde conclusie trekken Check Your Process (CYP) en studenten Commerciële Economie van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN) na een vier jaar durend onderzoek. 

Klantenwerving en klachtenafhandeling
MKB-organisaties besteden te weinig aandacht aan het meten van commerciële processen, de interne communicatie en het up-to-date houden van klantinformatiesystemen. Het vastleggen en meten van gegevens is structureel onderbelicht. Door het ontbreken van een goed beleid met betrekking tot klantinformatie en klantkennis, speelt het MKB onvoldoende in op de wensen en behoeften van de klant. Daarmee loopt het omzet mis. Klanten zijn ontevreden over de klachtenafhandeling en de communicatie hierover; de klant mist aftersales. 80 procent van de problemen is binnen het bedrijf bekend, van slechts de helft de oplossing.
Opmerkelijk is ook dat bedrijven niet weten wat het resultaat is van klantwervingsacties en ook niet hoeveel geld ze kwijt zijn aan het werven van nieuwe klanten (leadgeneratie). Het werven van klanten en het hele proces dat daarop is gericht scoort een 2,57 op een schaal van 1 tot 5. 

Positionering
Intern is bekend wat de sterke en zwakke punten zijn. Veel MKB organisaties zijn zich echter niet bewust van hun kansen en bedreigingen. Dat is de uitkomst van de SWOT analyses die bij alle bedrijven zijn uitgevoerd. Een heldere concurrentie-analyse ontbreekt en er is geen inzicht in de effectiviteit van ingezette communicatiemiddelen. 

Bent u het met deze conclusies eens of is het in uw bedrijf wel goed geregeld?

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief