Steeds minder aandacht voor klantenservice ondanks hogere eisen

31 augustus 2020 - HubSpot maakt gegevens bekend waaruit blijkt dat hoewel klanten nu hogere eisen stellen dan ooit, bedrijven klantenservice toch steeds vaker als een kostenpost zien in plaats van een groeikans.  Voor het jaarlijkse verslag 'State of Customer Service' van HubSpot over de stand van zaken rond klantenservice zijn in de nasleep van de Covid-19-crisis wereldwijd 1.125 professionals in klantenservice ondervraagd. Uit aanvullende gegevens van HubSpot blijkt dat Nederlandse bedrijven tijdens de pandemie gemiddeld 24 procent meer door klanten geïnitieerde gesprekken hebben gevoerd.

Om bedrijfsgroei te waarborgen, is het dus duidelijk dat klantenservice belangrijker is dan ooit tevoren.
 
Kosten versus kansen
Uit het rapport blijkt dat 86 procent van de serviceteams het ermee eens is dat klanten nu hogere eisen stellen dan ooit. Verder is 31 procent het er mee eens dat hun bedrijven klantenservice vooral als een kostenpost zien, vergeleken met 23 procent in 2019. Omdat klantervaringen zo'n belangrijke rol spelen bij moderne koopervaringen, blijkt uit de gegevens dat bedrijven naast marketing en sales ook klantenservice als een belangrijke aanjager voor groei moeten gaan zien. 
 
Experience disruptors winnen
Het rapport stelt ook vast dat snelgroeiende bedrijven eerder geneigd zijn rekening te houden met wat klanten denken en vinden van hun bedrijf en met hun feedback. Over het algemeen houdt 39 procent van de bedrijven de klanttevredenheid niet bij, maar bij 69 procent van de snelgroeiende bedrijven is dat juist wel het geval. Deze 'experience disruptors' lopen voor op andere bedrijven omdat ze hun klanten perfect en effectief van dienst zijn. 
 
Uit andere bevindingen in het rapport blijkt dat:
 

• Maar 32 procent van de respondenten gebruikmaakt van CRM voor klantenservice. Dit wijst op de noodzaak om gegevens effectief te gebruiken en samen te werken met de afdelingen sales en marketing.
• Er nauwelijks gebruik wordt gemaakt van klantenservicetools, meer dan 42 procent van de klantenserviceteams gebruikt zelfs geen enkele tool (CRM, ticketsysteem, etc.).
• 35 procent van de respondenten zegt dat kosten besparen in hun top drie prioriteiten van dit jaar staat.
• 69 procent van de snelgroeiende bedrijven de klanttevredenheid bijhoudt en 51 procent van de bedrijven die weinig of niet groeien, dat niet doet.

Klantenservice en groei
"Dit rapport bewijst dat het vermogen van klantenservice om bedrijfsgroei te stimuleren ondergewaardeerd wordt," zegt Tjitse Plantenga, General Manager Benelux bij HubSpot. "Het is belangrijk dat we ons op onze klanten richten en voor ze zorgen door in de juiste tools te investeren om naar hun feedback te kunnen luisteren. Je kunt dit niet meer zien als een last voor bedrijven maar juist als een groeikans en misschien wel de belangrijkste manier om duurzame groei te waarborgen. Vergeet niet dat klantenbinding van twee kanten komt en dat daarvoor doorzettingsvermogen en een strategie nodig zijn. Als groeiend bedrijf is het dus belangrijk om af te stemmen op medewerkers én de klant."
Recente benchmarkgegevens van HubSpot over Covid-19 (januari-juni 2020) lieten zien dat klanten van Nederlandse bedrijven meer dan ooit online communiceerden. Via onder andere Facebook chat en website chatbots merkten Nederlandse bedrijven in mei een stijging van 53 procent van de online gesprekken boven de benchmark vóór de Covid-uitbraak. De piek was in juni: een enorme stijging van 63 procent boven de benchmark. Bedrijven die in customer experience tools hebben geïnvesteerd, plukken de vruchten van het feit dat het consumentengedrag de laatste maanden sterk is veranderd.
 
Het volledige rapport 'State of Customer Service' kan hier worden gedownload.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief