85 procent financiële dienstverleners: autonomous finance is cruciaal is om concurrentievoordeel te behalen

24 november 2020 - Salesforce heeft het Financial Services-trendrapport gepubliceerd, dat aantoont dat financiële dienstverleners het moeilijk vinden om het tempo van veranderingen bij te houden die worden aangedreven door de wereldwijde pandemie. Een gegevensanalyse van een enquête die op twee momenten, in 2019 en 2020, is afgenomen, laat zien dat de klantervaring daaronder leed, maar ook dat bepaalde tools en technologieën, zoals autonomous finance, concurrentievoordeel kunnen opleveren.

"De COVID-19-crisis heeft scheuren in de digitale fundamenten van veel financiële dienstverleners blootgelegd - en klanten hebben dit opgemerkt," aldus Rob Klomps, Industry CTO Financial Services EMEA bij Salesforce. "De eerste prioriteit lag bij veel financiële dienstverleners bij de operationele continuïteit. Daarnaast lag de aandacht op klanten door de crisis helpen, er zijn veel klanten met betalingsproblemen die aandacht vroegen en vragen. Ons Financial Services-trendrapport laat zien hoe Nederlandse financiële dienstverleners de kloof in klantervaringen aanpakken en hoe nieuwe technologieën zoals autonomous finance daarbij kunnen helpen." 

Inzichten
Salesforce Research ondervroeg wereldwijd bijna 2800 leiders in de verzekeringsbranche, het personal banking-domein en de vermogensbeheersector in Noord-Amerika, Latijns-Amerika, Europa en Azië-Pacific, waaronder 196 Nederlandse respondenten. De respondenten zijn op twee momenten ondervraagd: voorafgaand aan de pandemie, en bijna een jaar later weer. Deze twee onderzoeken bieden een uniek perspectief op de evolutie van de financiële dienstensector en wat er nu nodig is voor deze sector om te slagen, waarbij de volgende inzichten worden onthuld:
 

• Hoe de gezondheids- en economische crisis de prioriteiten van de financiële dienstverlening naar een hoger niveau tillen, waardoor de scheuren in de digitale fundamenten en de noodzaak om klantervaringen te verbeteren (CX) worden blootgelegd
• Groeistrategieën en -tactieken van financial services intellingen (FSI's)
• Het belang van innovaties zoals autonomous finance** - dat Forrester definieert als algoritme-gedreven financiële dienstverleningen die beslissingen nemen of actie ondernemen namens een klant - zal financiële dienstverleners in staat stellen om superieure klantervaringen op grote schaal te leveren en geheel nieuwe waardestromen te stimuleren.

Het rapport bevat interactieve gegevens die beschikbaar zijn in Tableau, met de belangrijkste bevindingen per land en per financiële sector.
 
Inzichten van lokale respondenten in Nederland:
Financiële instellingen herschikken prioriteiten te midden van de crisis
De pandemie zette elke bedrijfstak op zijn kop, ook de financiële dienstverlening. In de haast om de crisis het hoofd te bieden, gaven Nederlandse FSI's meer prioriteit aan het implementeren van nieuwe technologie en het updaten van hun bedrijfsmodel dan aan de klantervaring. Klantervaring stond in 2019 op #2 op de prioriteitenlijst, in 2020 op #4. Naarmate de prioriteiten verschoven, veranderde ook de klanttevredenheid. Een wereldwijde blik op klanttevredenheid laat grote hiaten zien: slechts 27 procent van de wereldwijde klanten beschrijft FSI's als volledig klantgericht. Nog minder, 23 procent van de wereldwijde klanten, gelooft dat FSI's de crisis zo goed mogelijk hebben aangepakt.*
 
Financiële dienstverleners passen nieuwe tactieken toe om op de pandemie te reageren
Het onderzoek omvatte ook nieuwe vragen in 2020 om verschillende tactieken aan het licht te brengen die door leiders in de financiële dienstverlening in reactie op de crisis werden gebruikt. 68 procent van de Nederlandse FSI's is het ermee eens dat aandacht voor het financiële welzijn van klanten steeds belangrijker is geworden sinds het begin van de pandemie. Daarbij vindt 61 procent dat het verbeteren van bestaande diensten belangrijker is sinds de introductie van COVID-19. Er zijn echter aanzienlijk minder Nederlandse FSI's die concrete stappen ondernemen. Slechts 43 procent legt de nadruk op het financiële welzijn van de klant en 36 procent investeert in omnichannel service. 
 
Het bereiken van groeidoelstellingen op schaal vereist intelligente automatisering
Aangezien gepersonaliseerde, on-demand ervaringen de norm worden in andere branches, zorgen de eisen van klanten voor verbeterde financiële ervaringen voor veranderingen in de branche. Bij de enquête in 2020 is 85 procent van de Nederlandse leiders in de financiële dienstverlening het erover eens dat autonomous finance binnenkort van cruciaal belang zal zijn om een ​​topprestatie te leveren in de financiële dienstverlening -  dit is een stijging van 3 procent vanaf 2019.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief