Klantervaring ondanks pandemie belangrijkste focus voor logistieke organisaties

30 november 2020 - BluJay Solutions publiceert de resultaten van zijn jaarlijkse wereldwijde supply chain-onderzoek. Het rapport, ‘Creating Resilience Amid Disruption’, biedt inzicht in hoe supply chain-organisaties de wereldwijde ontwrichting door COVID-19 hebben doorstaan en wat de verwachtingen zijn voor de toekomst.  De pandemie blijkt opnieuw een van de belangrijkste drijfveren voor verandering te zijn. Drie kwart (75 procent) van de respondenten geeft aan hun supply chain anders te gaan inrichten op basis van de lessen die ze geleerd hebben van de pandemie.

Het bieden van een optimale (en verbeterde) klantervaring bleek bijzonder moeilijk gedurende de COVID-19 pandemie, mede door de voorraaduitval en vertraagde leveringen. Toch blijven logistieke organisaties ervan overtuigd dat het leveren van een optimale klantervaring de komende vijf jaar de nummer één onderscheidende factor is. Bijna twee derde (62 procent) van de respondenten is het hiermee eens, een lichte stijging ten opzichte van 2019, toen 61 procent de klantervaring als belangrijkste focus zag. Deze 62 procent verwacht dat de focus op klantervaring wat betreft onderscheidend vermogen belangrijker wordt voor merken dan prijs of product.
Opvallend is het verschil tussen Noord-Amerikaanse bedrijven en logistieke bedrijven in de rest van de wereld. Opnieuw vindt een lager percentage van de Noord-Amerikaanse bedrijven dat klantervaring de belangrijkste onderscheidende factor is ten opzichte van bedrijven in de rest van de wereld: 59 procent tegenover 67 procent. De kloof tussen de regio’s is echter wel met 38 procent afgenomen ten opzichte van 2019.

Motivaties en barrières voor innovatie
Gezien de grote economische en financiële impact van de pandemie is het niet vreemd dat kostenverlaging de belangrijkste factor is voor innovatie binnen de supply chain. Dit jaar stond het verlagen van de kosten en daarmee concurrerend blijven op de eerste plaats (met 31 procent) van topprioriteiten.
Toch heeft de supply chain in het innovatieproces nog steeds te maken met barrières. Silo’s binnen systemen en/of processen zijn het belangrijkste obstakel (zeventien procent), gevolgd door verouderde bestaande IT-systemen (veertien procent). Naast deze obstakels worden geopolitieke factoren en handelsonzekerheid dit jaar voor het eerst genoemd als barrières voor innovatie. Opvallend daarin is verschil tussen de Innovators (bedrijven die vooroplopen in innovatie en adoptie) en Laggards (bedrijven die minder snel innoveren en een afwachtende houding aannemen). Voor Innovators bleken de geopolitieke en/of handelsonzekerheid de belangrijkste barrières voor innovatie (zestien procent), terwijl slechts zeven procent van de Laggards dit als belangrijkste barrière ziet. Gebaseerd op deze resultaten kan gesteld worden dat wereldwijde handelskwesties zoals de Brexit en de tariefoorlog tussen de Verenigde Staten, China en andere landen de innovatie bij sommige bedrijven belemmeren als gevolg van de continue risico’s en onzekerheden.

Verschillende generaties in de supply chain
Voor de eerste keer wordt in het onderzoek onderscheid gemaakt tussen de generaties: Silent Generation (1925-1945), Baby Boomers (1946-1964), Generatie X (1965-1980), Millennials (1981-1996) en Generatie Z (1997-heden). De resultaten worden dus weergegeven vanuit de verschillende generatieperspectieven. Over het algemeen leggen de Millennials en Generatie Z een sterke nadruk op de waarde van technologie, transparantie en milieuverantwoordelijkheid. Millennials en Generatie Z erkennen het belang van Business Intelligence, Analytics en Machine Learning voor het leveren van een verbeterde klantervaring (24 procent). Binnen de Silent Generation en Baby Boomers kregen deze toepassingen slechts zeven procent van de stemmen.
Als het gaat om de belangrijkste innovatiefactoren blijkt concurrentievoordeel behalen het belangrijkste voor Generatie X en het behalen van de duurzaamheidsdoelstellingen heeft prioriteit voor Millennials. Bovendien zien de Silent Generation en Baby Boomers externe handelspartners als een veel grotere belemmering voor innovatie dan interne stakeholders of procedures, terwijl Generatie X en de Millennials het tegenovergestelde denken.

Lees het volledige rapport, ‘Creating Resilience Amid Disruption’ op supplychainresearch.info

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief