Consumenten weten via social media meer dan winkelpersoneel

22 juni 2011 - Door de opkomst van online en social media-kanalen zijn consumenten beter geïnformeerd dan menig winkelmedewerker. De meeste klanten lopen een winkel binnen met recensies, beoordelingen, prijsvergelijkingen en gedetailleerde productinformatie. Slechts 35 procent van de retailers geeft zijn personeel toegang tot dit soort informatie in de winkel.

Dit is de uitkomst van een onderzoek dat Retail Systems Research (RSR) heeft uitgevoerd in opdracht van RedPrairie. Het onderzoek richtte zich op de rol van detailhandels bij winkelervaringen via meerdere kanalen. Het onderzoek brengt een steeds grotere informatiekloof tussen consumenten en winkelpersoneel aan het licht. 

Extra informatie
Jan Heijblom, Director of Sales Central Europe bij RedPrairie: "Als klanten technologie gebruiken om zich te informeren over alle aspecten van de producten die ze willen kopen, dan moet het winkelpersoneel voldoende toegerust en getraind zijn om op andere manieren toegevoegde waarde te bieden. Retailers erkennen dit ook. Ze moeten hun medewerkers daarom minimaal dezelfde informatie bieden als hun klanten. Verder kunnen ze informatie gebruiken waartoe winkelbezoekers niet direct toegang hebben, zoals informatie over levering uit voorraad en verwachte leveringen. Hiermee kunnen ze hun winkelpersoneel opnieuw een belangrijke rol geven in de winkelervaring." 

Altijd en overal
Een andere conclusie uit het onderzoek is de kans om service terug te brengen in klantenservice. Dit door winkelmedewerkers toe te staan voorraad vast te houden of voorraad via andere kanalen te verkopen, bijvoorbeeld met de ‘endless aisle’- of ‘save the sale’-mogelijkheden. Heijblom: "Zowel de winkel als de winkelmedewerker moet eenvoudige toegang hebben tot internet om consumenten een ‘altijd en overal’-winkelervaring te bieden. Maar dit vereist wel interne transparantie en bijvoorbeeld een investering in mobiele apparatuur, infrastructuur en training voor medewerkers."

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief