Vijf redenen waarom u klanten kwijtraakt

4 augustus 2021 - Veel bedrijven in de B2B focussen op het aantrekken van nieuwe klanten en vergeten te zorgen voor hun bestaande klanten. Een studie van Bain & Company laat zien dat zelfs een kleine afname in het aantal klanten kan zorgen voor grote verliezen. Het is dus tijd om te gaan zorgen voor bestaande klanten!

Voordat de auteurs van dit artikel dieper ingaan op het onderwerp moeten ze ook eerlijk zijn; klanten komen en gaan. Wat u moet doen is zorgen dat u zo veel mogelijk klanten behoudt. In dit artikel focussen ze op waarom klanten u verlaten en hoe u ervoor kunt zorgen dat dit niet meer gebeurt.

Het nalaten van een onboarding voor klanten
Klanten verlaten u vaak aan het begin van de cycle. Eén van de redenen is dat ze de waarde van u product niet snappen omdat ze niet de tijd hebben gehad om te leren over uw product. Dit gebeurt vooral in de B2B waar de producten vaak complex zijn.
De fout zit niet in het product zelf maar in het gebrek aan hulp en begeleiding, oftewel het ‘onboarding proces’. Onboarding gaat over het introduceren van uw product aan uw klanten en als dat goed wordt uitgevoerd kan het leiden tot betere klantervaringen. Zeker als u veelzijdig product aanbiedt, moet u de waarde van een goede onboarding niet onderschatten.
Als u klanten leert hoe ze het meeste halen uit uw product creëert u loyale klanten die bij u zullen blijven.

Verkeerde afstemming tussen product en klant 
‘Hoe meer, hoe beter’ is het logische motto voor de meeste mensen in sales. Maar als u uw sales verhoogt door uw klanten het verkeerde product te verkopen, gaat u verliezen in de toekomst. Dit staat bekend als de mismatch tussen product en klant. Misschien vind uw klant uw software te veelzijdig voor hun wensen of is uw product niet wat ze dachten dat het was. De mismatch creëert ontevredenheid en vermindert uw kans op nieuwe deals in de toekomst.
Om dit te vermijden moet u duidelijk en eerlijk zijn met uw klant over hoe het product hen kan helpen. Als u weet dat ze het product niet volledig gaan gebruiken, dringt uzelf ook niet aan ze op om per se uw targets te behalen. U eindigt namelijk waarschijnlijk met het verdoen van tijd terwijl u hun klachten afhandelt en u verliest veel energie aan het oplossen van de problemen, terwijl u kans op het repareren van de relatie waarschijnlijk klein is.
Door ervoor te zorgen dat producten die u verkoopt ook daadwerkelijk voordelen opleveren voor klanten, creëert u langdurende relaties vol vertrouwen.

Negeren van feedback van de klanten
Het vragen van feedback van klanten is cruciaal voor de ontwikkeling van u bedrijf en een uitstekende manier om erachter te komen hoe uw klanten u ervaren. Veel bedrijven staan te popelen om feedback te vragen maar vergeten vervolgens het belangrijkste; het implementeren van de veranderingen die nodig zijn volgens de feedback van uw klanten.
Klanten die hun mening delen en willen helpen met feedback zijn erg betrokken bij uw bedrijf. Waarom zouden ze anders de tijd nemen om u te evalueren? Er zijn weinig dingen die klantenloyaliteit meer verbeteren dan wanneer iemand zijn/haar eigen ideeën geïmplementeerd ziet worden, zelfs als het maar om een klein verschil gaat. Klanten informeren over nieuwe producten via e-mails of een contract duidelijker uitleggen kan al genoeg zijn!
Uw klanten zijn degenen die uw producten gebruiken en door te laten merken dat u naar ze luistert, zorgt u ervoor dat ze zich gewaardeerd voelen. Dit zorgt uiteindelijk voor een lager risico op het verliezen van klanten!

Gebrek aan ‘customer engagement’
‘Customer engagement’ gaat erom hoe verbonden een klant zich voelt met uw bedrijf en gaat verder dan het product zelf. Als uw klant het gevoel heeft dat u onbereikbaar bent voor hun klachten en problemen dan voelen ze zich alleen gelaten en dat heeft natuurlijk effect op hun relatie met uw product.
In dit tijdperk van computer- en telefoonschermen moet u uw communicatie niet limiteren tot alleen belletjes en e-mails. Volg de huidige trends, wees actief op social media en zorg ervoor dat u te bereiken bent op de favoriete kanalen van u klanten. Aanwezig zijn via verschillende kanalen verlaagt drempels voor klanteninteractie en leidt tot een hogere klanttevredenheid.
Door er voor uw klanten te zijn op de platforms die zij gebruiken en waarderen, creëer u een sterkere connectie met uw klant en zal u niet verwijderd worden van hun vriendenlijst.

Het onderwaarderen van de waarde van exit-interviews
Het klinkt misschien als zonde van uw tijd om klanten te interviewen die al weg zijn maar dat is het niet.
Alle bedrijven zullen klanten verliezen, u kan namelijk helaas niet iedereen tevreden houden. Wat u wel kan doen is leren van uw fouten, al kan dat soms pijnlijk zijn. Door het houden van exit-interviews komt u erachter wat klanten heeft doen vertrekken en wat u anders had kunnen doen.
Door uw fouten eens goed onder de loep te nemen, kunt u ervoor zorgen dat u ze niet opnieuw maakt. Het behouden van klanten is een continu leerproces wat vraagt om een open mind en flexibiliteit.

Samenvattend: Sommige van deze tips zullen misschien niet nieuw zijn voor u, super! Dan bent u wellicht al een favoriet onder uw klanten! De belangrijkste boodschap is dat u uw klantenrelaties moet onderhouden omdat ze uw succes bepalen.

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief