Een CRM als vitaal onderdeel van de digitale strategie

18 augustus 2021 - Als ondernemer streeft u naar klanttevredenheid en groei. Een digitale strategie kan vandaag de dag niet meer ontbreken bij de realisatie hiervan. Helemaal niet als het gaat om het gebruikte CRM-systeem. Helaas gaat er bij de implementatie hiervan nog wel eens iets mis. Uit onderzoek twintig jaar geleden bleek dat toen zo’n twee derde van de CRM-implementaties de mist inging.

Intussen lijkt dat gedaald te zijn naar een derde, maar dat is natuurlijk nog steeds erg veel. Wel voor zowel de korte als lange termijn een CRM goed in de organisatie neerzetten? Anne van der Kammen, Marketing Manager bij Webs, vertelt er meer over.

Stappenplan: een nieuw CRM kiezen en implementeren
 Van der Kammen benoemt allereerst dat de keuze voor en implementatie van een nieuw CRM niet onderschat moet worden. "Voor succesvol gebruik ervan, wordt aangeraden een bepaald stappenplan te doorlopen. Het begint allereerst met een oriëntatie of het systeem wel aansluit bij de marketingstrategie en -processen. De beste manier om dit te beoordelen is verschillende demo’s uit te proberen."
 Hebt u een keuze gemaakt? Dan is het volgens hem belangrijk de implementatie goed te begeleiden. "Het gaat hierbij zowel om de technische implementatie, als het gebruik ervan door medewerkers. Laat het CRM installeren door een professional van de softwareleverancier, en zorg voor een goede instructie in het gebruik van de tools voor de medewerkers. Na verloop van tijd is het nuttig een vervolgtraining te volgen. Zo kunt u het systeem nog verder op uw marketingdoelen afstemmen."
 
Zo maakt u van de technische kant van een CRM-implementatie een succes
 Volgens Van der Kammen spelen diverse aspecten een rol als het gaat om een wel of niet succesvolle implementatie. "Allereerst gaat het om de technische kant ervan. Vanwege diverse redenen wordt er vaak binnen ondernemingen allerlei verschillende software gebruikt. Doordat deze niet gekoppeld zijn, ontstaat er als het ware een zee met eilandjes. Een goed CRM-systeem weet al die databronnen te koppelen, combineren, vervangen of af te scheiden. Dit zorgt voor meer stroomlijning in de processen, een betere inzicht en uiteindelijk betere service."
 Daarnaast ligt volgens hem het gevaar op de loer dat vooral bij groei van ondernemingen data niet meer correct of volledig is. "Omdat bijvoorbeeld in het ene systeem klantgegevens zijn aangepast, maar in een ander nog niet. Belangrijk is dus te zorgen voor een heldere structuur en zoveel mogelijk eenheid. Het kan overigens goed zijn een grote data cleaning uit te voeren. Hierbij worden onnodige of dubbele gegevens verwijderd."
 
Het menselijke aspect van een succesvol CRM
Van der Kammen sluit af met het inzicht dat het succes van een CRM uiteraard ook afhangt van het gebruik door de medewerkers. "Zeker binnen familiebedrijven is er vaak weinig draagvlak voor technische vernieuwingen. Er is altijd wel iemand van de oude stempel, die niets ziet in andere software of werkwijzen. Om zoveel mogelijk draagvlak te creëren is het daarom belangrijk iedereen in de onderneming mee te laten praten. Vertel mensen vooral dat het de hele onderneming met verandering te maken krijgt, maar dit wel vele kansen biedt. Laat na de technische implementatie ook vooral een of meerdere trainingen geven. Zo leren medewerkers er vanzelf kennis mee maken, en kunnen ze ontberende kennis ervan niet als excuus gebruiken."
Betrek de medewerkers, en zorg voor een goed functionerend systeem. Het klinkt eenvoudiger dan het in de praktijk is, maar het is wel de sleutel tot een glansrijke CRM-implementatie.
 

Doorsturen  |  Reageer  |  Nieuwsbrief